国外学者在研究酒店顾客满意度上方法和理论也比较多，方法有IPA分析、美国顾客满意指标ACSI、瑞典顾客满意度指数模型SCSB等；理论有马斯洛的需要层次理论、弗鲁姆的期望值理论、顾客满意度理论等来研究酒店顾客满意度。70年代，“顾客满意”这一概念被引入到市场营销学，自此学者开始对顾客满意进行研究。在1989年，瑞典率先建立了全国性的顾客满意度指数模式，即瑞典SCSB模型，该模型的变量有顾客期望、价值感知、顾客抱怨和顾客忠诚[11]。在此基础上，Fornell（1992）创建了顾客满意度实数模式（ACSI）[20]，将价值感知分为感知质量和感知价值，增加了顾客满意度这个最终变量。在研究员工、顾客与企业三者之间关系上的学者主要有帕索和雷格雷森（Partial和Regression）、索德兰（Soderlund）、安德森和休里文（Anderson和Sullivan）、佛内尔（Fornell）等人[21]。

综上所述，国内外研究顾客满意度的理论和方法很多，主要是用问卷调查与实证研究，或对某一类型的酒店针对问题提出对策来提升顾客满意度。虽然目前利用顾客的网络点评来研究顾客满意度的也慢慢增加，但利用ABC分析法来研究的并不多，特别是针对某地区高星级酒店的研究，本文运用ABC分析法以及网络评价来研究徐州高星级酒店的顾客满意度，为高星级酒店顾客满意度增加个案研究。

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