洛阳市酒店中 的人力资源现状及对策研究(2)
一、人力资源管理的概述
现代酒店管理者认为，一切管理工作均以调动人的积极性，做好人的工作为根本，即人力资源的管理。人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人，才能使用和控制酒店的其他资源——物资、资金、信息和时间，从而形成酒店人接待能力，达到酒店的预期目标。
（一）人力资源管理的内涵
人力资源是指具有为社会创造财富、能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动的能力的人们的总和。所谓人力资源管理，主要指的是为了实现既定的目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。它是研究人与人关系的调整、人与事 的配合，以充分开发人力资源、挖掘人的潜力、调动人的积极性、提高工作效率，实现组织目标的理论、方法和技术。人力资源管理已经成为企业战略性的资源和现代科学管理的核心。
（二）人力资源管理的发展历程及其在企业中的重要地位
人力资源管理是随着工业革命和企业管理理论 的发展逐步形成 的，并随着科技和生产管理技术的不断进步而不断完善和发展。２０世纪以来，企业管理涉及“人” 的具体管理职能和管理实践活动，经历了从２０世纪初 的人事管理到２０世纪６０年代以后的人力资源管理 的过程，每一次进步都伴随着与之相关的管理哲学思想和管理理论的创新。
经过几十年的发展，经济增长的主导因素已由传统经济的物力转换成人力资源，人力资源被视为企业最重要的资源，是企业可持续发展的主导因素。企业的投资重点也从物力资源转向人力资源，注重人力资源的开发和增值。企业 的发展体现为以人为中心的全面发展，企业的竞争更多的表现为人才竞争。总之，人力资源管理已经成为企业管理的核心内容。
二、洛阳市酒店人力资源管理的特点及其发展现状
中国各省市酒店的情况不一，因此要根据各地市的实际情况进行分析，通过研究其特点和现状，找出问题所在，才能解决实际出现的问题。
（一）洛阳市酒店人力资源管理的特点
酒店服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等特点，服务的这些特点，使商品与服务之间存在一种内在的区别，这种区别导致了酒店业人力资源环境的特殊性。
1、酒店服务人员年龄普遍比较年轻。在洛阳，甚至是在中国的许多酒店，除了少数的管理者和后台员工，大多数是年轻人的天下，服务人员需要年轻和良好的外形成了酒店人力资源的定式。
2、酒店员工的流动率比较高。据有关专家的调查研究表明，酒店员工年流失率的正常范围应在 10% ～ 20% 之间，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在 30% 左右，有些酒店甚至高达 30% ～ 40%，酒店员工的流动率是一个世界性的问题，而在洛阳市，酒店的流动率更是屡创新高。
3、工作时间通常比较长。酒店是一个面向顾客、相对开放的场所，没有节假日，没有星期天，有些酒店要求每天二十四小时都必须有服务人员在岗。由于洛阳是一个旅游城市，更因季节的原因而产生不同的接待高峰。客人对酒店服务时间的连续性要求，对员工的工作时间也有特殊要求，既使到了下班时间，只要顾客还有服务要求，就不能置客人于不顾，服务人员就得自动延长工作时间，直到顾客满意为止。
4、服务人员服务压力大。酒店的服务是员工的生产与顾客的消费基本上是同时进行的，这也通常意着服务生产时顾客是在现场的，服务人员需要面对面和顾客打交道。因此，服务人员在对客服务过程中承受着相当大的服务压力，以求达到顾客的满意。
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