6.3  服务质量仍需加强，投诉处理效率有待提高 15

6.4  用户精神成本高，受到消费风险的威胁 16

6.5  用户时间成本过高，业务办理不够便捷 16

6.6  用户货币成本高，费用明细不够清晰 16

7  淮安联通校园业务提升客户满意度的对策及建议 17

7.1  提升产品吸引力，加强品牌宣传力度 17

7.2  提升校园业务的产品质量 17

7.3  提升校园业务的服务质量 17

7.4  降低校园用户的消费风险 17

7.5  降低校园用户的时间成本 18

7.6  降低校园用户的货币成本 18

结 论 19

参考文献 20

致谢 21

附录 22

1  引言

当前，我国的通信运营行业市场主要由四大运营商中国电信、中国移动、中国联通、中国广电占据，在这种情况下，行业市场占有率的竞争一定会打破原有的平衡，如何赢得到更多的新用户已经成为提高市场份额的关键。如今，流动人口与在校新生成为了移动通信市场新用户的主要来源，特别是在校学生，学生的移动通信消费更加集中和统一，因此受到主要通信运营商的关注。校园市场的竞争日益激烈，而在各大运营商业务内容相似的情况下，了解客户对企业的满意程度，找出不足，提高客户满意度是获得市场竞争优势的方法之一。运营商们不能把关注放在自身对产品和服务成果的认知上,而是应该把关注放在自身提供的产品服务是否能让客户感到满意。因此，本文以淮安联通的校园业务为研究对象，对淮安联通的校园用户进行调查，根据淮安联通校园用户的客户满意状况，结合客户满意度的理论知识，分析淮安联通校园业务目前在客户满意度方面存在的问题，并给出了相应的解决策略。总而言之，本文拟通过采用理论与实际相结合的方法，为淮安联通的校园业务提供一些建议，以帮助淮安联通分公司在校园市场的竞争中获得优势。

2  客户满意度相关理论及研究方法

2.1  客户满意度定义

客户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户感知的匹配程度。营销学大师菲利普·科特勒认为客户满意是指用户将他对产品或服务的感知的价值结果与他的期望价值相比较之后，所形成的高兴或失望的感觉状态【1】。

客户满意度是一个变动的目标，产品或服务可能不会让所有人感到满意，只有当不同客户群体的满意因素被很好地理解时，才有可能获得完全的客户满意【2】。客户满意度是评价企业产品服务质量的重要因素,因此,只有对企业客户满意度进行调查，并分析调查的结果,才能找到企业产品和服务中存在的问题或缺陷，从而进一步的改进企业的质量管理体系。

2.2  客户满意度模型

本文引用的客户满意模型是2001年我国信息产业部发布的中国电信行业客户满意指数测评模型，详见图1。TCSI模型包括：预期质量、感知质量、感知价值、品牌形象、客户忠诚和客户抱怨7个变量。其中，前面四项是客户满意度模型中的前提变量；后面两项是客户满意度的后置变量，该模型的内容，可以帮助观察电信行业的客户满意度【3】。