图1 电信行业客户满意指数测评模型

2.3  客户满意度评价指标

客户满意度评测的目的不仅要准确掌握顾客满意度的水平，还要找出顾客不满意的症结所在，为企业做出正确的补救，更好的满足顾客的需求，提升企业的市场竞争力。

基于以上考虑，本文通过分析客户满意度影响因素，结合移动运营商的特点，列出移动通信客户在选择业务时可能会考虑的一些关键指标，构建了移动通信运营商的客户满意度评价指标体系。具体如图2所示。包括顾客期望及顾客感知价值两个大的方面，还有两大方面下包括的12个影响因素。通过对这12个因素进行完善整合后，制作出适合淮安联通校园用户客户满意度调查研究的客户满意度评价指标体系。

图2 移动运营行业客户满意度评价指标体系

2.4  研究方法

（1）文献研究法

本文通过查阅学位论文、期刊、专业书籍、调查报告等。收集分析有关于客户满意度方面的资料。由此对淮安联通校园用户客户满意进行分析与研究。

（2）问卷调查法

通过采用问卷调查法，调查对淮安联通校园用户客户满意度具有影响的各个因素。采用EXCEL数据分析工具对样本数据进行分析，并配合图表进行说明。

（3）实地调查法

通过采用实地调查法，对几所学校进行现场的观察并询问相关校园用户，以获得所需的调查资料。

3  淮安联通校园用户客户满意度现状

3.1  中国联通公司现状

中国联通，全称为中国联合网络通信集团有限公司。是在原网通和原联通的基础上合并组建而成，在国内和国外多个国家和地区都有分部，是“世界500强企业”名单里的常客。

2017年第一季度，联通发布了上一年的年度业绩报告，从报告的内容可以看到，在去年它的营业收入有2742亿元人民币，同比降低了1.0%，它的服务收入在去年停止下跌，服务收入达到了2409.8亿元，同比提高了2.4%。它的净利润在去年达到了6.3亿元，下降了94.1%，减去2015年转让通信塔的收入后，同比减少了30亿。每股盈利达到人民币0.026元，降低了94.1%。而最新的数据显示，联通的移动用户达到2.8亿;宽带用户为接近6500万。

中国联通淮安分公司是淮安地区的联通通信运营商。于2013年正式挂牌成立。目前，电信和移动正大步进军淮安校园通信市场，联通在淮安的校园业务面临着很大的竞争压力。

3.2  淮安联通校园用户客户满意度现状

校园移动通信市场近年来发展迅速，具备很大的市场潜力，各大运营商觊觎了很长时间。特别是，校园学生市场因其稳定的增长速度和相对集中的市场而受到了移动运营商的高度重视。为此，淮安联通分公司也将开发淮安各大学校的校园用户市场作为每年工作的重点。

在激烈的校园业务市场竞争中，联通推出了专门为年青时尚人群定制的客户品牌——“新势力”，提供多种创新的个性化服务，给青年用户带来全新的移动通信体验，吸引了许多学生青年。而在其他运营商相继推出类似的青年客户品牌，大力进军校园通信市场后，联通需要提高其客户满意来获得校园市场竞争的优势。

4  淮安联通校园用户客户满意度调查

4.1  淮安联通校园用户客户满意度模型构建

本文中，在收集整理了一系列数据，并借鉴了诸多参考文献后。在结合TCSI模型特点的基础上，建立了符合淮安联通校园用户情况的客户满意度模型。如图3所示，客户满意受客户期望和客户感知价值影响。