客户期望是消费者的主观认识，是消费者在消费以及购买产品之前的对产品或服务的一种期望。一般情况下，企业是很难捕捉到客户期望的，因为客户在消费前由于自身的目的性不够明确或未形成相关的心理状态【4】。而随着生活水平的提高和经济的发展，用户的期望值也越来越高【5】。用户满意的实现也越来越困难。

客户感知价值是客户在购买或消费某种产品和服务过程中，客户对于产品或服务的感受价值。客户总价值和客户总成本影响着客户的感知价值。客户感知价值随客户总成本的增加而降低，随着客户总价值的增加而增加。只有在客户感知价值超过客户的期望价值的时候时，消费者才达成客户满意。