（四）提供新式亲子套房

酒店在2017年末，推出了全新的亲子套房，这类套房是在原有行政湖景套房的基础上翻修，更新设备后推出的，专门面向家庭游客的套房。套房分设有好几种类型，“森林冒险家”、“卡通小公主”、“龙猫主题”等，不同的房间内饰完全不同，根据相应的主题有独特的设施设备。比如“森林冒险家”里就配有木质的吊椅，双层的儿童滑梯床，森林主题的壁画等。在房间原有功能不减少的前提下，迎合孩子的口味需求，提升入住体验。既为家长省心，让孩子喜欢酒店房间环境，间接推动酒店房间的销售，提高酒店亲子主题的知名度。

四 凯宾斯基酒店亲子定位经营问题

（一）服务人手不足效率低下

苏州金鸡湖凯宾斯基酒店往往会在周末节假日迎来大批家庭游客，客流量激增，与此同时就会凸显酒店服务人手不足，效率低下的问题。这个问题突出表现在前台的工作效率上，从携程网的差评中不难发现，对酒店前台效率低办事慢的评价是最多的。家庭游客往往有3人次以上，办理入住效率低导致前台排起长队，家人小孩得不到休息，孩子在大堂里随意跑动，既容易出意外也影响大堂整体环境，排队人多更显嘈杂。环境的嘈杂更是导致游客排队的不耐烦，容易引起抵触心理，而这一切都源于工作效率的低下。不仅是办理入住慢，退房速度也不尽人意。这也就会导致游客给酒店印象分大打折扣。

入住慢退房慢不仅反映出了前台工作效率的不足，也体现了客房部客房清洁人员的问题。相较于前台，客房部压力更大。一方面前台催促赶房，另一方面客人焦急等待，虽然客房阿姨普遍都是在岗经验丰富的老员工，但人手短缺严重，有时候一个客房阿姨要顾及一整个楼层。而年轻人不愿意做客房清洁这种既不轻松待遇又低的工作，这也是客房部人手不足的主要原因。有时在家庭旅客居多的节假日，客房部甚至要从其他部门如礼宾部、宴会厅等部门抽调人手来进行协助。

人手不足的问题还表现在怡时咖啡厅，也就是西餐厅。由于西餐厅的服务人员绝大多数为各个高校的实习生，服务水平、质量、效率不及老员工，服务标准不统一，导致客人就餐体验差。再加上人手的短缺，就会导致西餐厅在早餐供应时期出现混乱，来不及收拾，服务不到位等问题，有的客人甚至将早餐时段的西餐厅比作“菜市场”，可见问题的严重性。

（二）设施设备老旧更新缓慢

苏州金鸡湖凯宾斯基开业于2008年8月份，距离今年已经快10年了，作为一家开了近10年的五星级酒店，虽然客房相关设施也有定期更换，但相较于巨大的客流量来说，客房的损耗程度大于住客流量，就导致各种问题的出现。比如窗户的开闭问题，空调的制冷问题，地毯底部的霉化等，而更换这一系列设施则是一个长时间高强度的工程，即使是在淡季也无法彻底进行改变。

设施设备老旧程度最受诟病的则是儿童俱乐部的游乐设施，一方面是过于频繁的使用导致物件的缺失损耗问题严重，另一方面是对于成本的控制有限。由于很多带孩子的家庭入住酒店后都会选择将孩子送到儿童俱乐部参加课程，做游戏，孩子的使用往往不那么爱惜，导致即使更新设备依旧很快又会出现损坏的现象。例如各类玩具（海洋球、积木等）的丢失损坏，充气城堡的破损，软垫的缺损等。而设施设备的老旧损坏不仅会影响孩子的体验，也会让家长担心孩子的安全，对酒店形象也是一种负面影响。

礼宾部可以租借的自行车的损耗也十分频繁，无论是双人车，亲子车还是儿童车，几乎每一辆车都有大大小小的毛病，儿童车更换相比于成人车要快，而成人用的山地车有的还是酒店刚开业时所购入的。酒店的车队一共有两辆车，一辆奥迪A6一辆别克GL8，这两辆车也是在酒店开业时开始使用的。使用了近10年时间的，无论是汽车还是自行车，其安全性和损耗程度都令人堪忧。