基于工业工程的大型超市排队系统设计研究(3)
目前，各类大型超市越建越多，数量大幅度上升，零售市场的竞争更加激烈。经济全球化的背景要求现代大型超市管理和服务要以人为本，以顾客需求为导向，以市场为变化的条件，以商品和服务品质为核心，以降低成本为基础，以合理配置资源为前提，以科学的规章制度为基准，以满意顾客、增加收益为目标，增强超市的竞争力，从更高的角度、更宽的实业对超市排队系统实行优化管理。在这大环境下，重审超市的管理、流程、质量、服务、技术以及顾客的满意指数已经成为必然。在这种形势下，引入新的优化管理模式，已经是势在必行之举。
工业工程是一门提高效率和效益的技术。工业工程理论和方法起源于泰勒的科学管理，最早主要应用于生产制造部门。随着工业工程研究的不断深入，它开始在各行各业发挥效用，其应用领域及范围逐渐扩大到服务业来，这其中就包括零售服务机构。将工业工程的工作研究、现场管理等诸多方法应用于服务行业，通过改善作业流程与工作环境，改进时间调控体系和设施布置等，将大大提高服务效率和顾客满意度。这也为工业工程在收银系统工作中的应用提供了有益的借鉴。
本文希望运用工业工程的相关方法，发现超市收银系统日常工作中存在问题的症结所在，并运用适当的工业工程技术予以解决、改善，实现管理的变革，以提高其工效与管理，从而在竞争中占有相对优势。并通过该排队系统的工业工程改进研究，希望能给其它领域的工作效率和服务质量的提升提供有益的参考。
(二) 研究目的及意义
1、 研究目的
收银付款排队现象是当代社会关注的焦点问题之一。我国国内超市的排队现象并非偶然，这其中固然有国内经济发展、市场环境和生活风俗习惯的影响，更重要的是反映出超市在经营管理理念和方法上仍存在的诸多问题与不足，以及在竞争中所隐含的危机。因此，能否有效解决超市排队问题不仅仅涉及到社会民生问题，还严重影响到超市自身的竞争力，并决定其生存与发展。对于这个现象的剖析，通过将理论分析和实证研究相结合，将为如何缓解改善超市排队现象，最大限度提高超市收银整体服务质量、服务水平和顾客满意度，提升其竞争力提供参考与借鉴。
2、 研究意义
对于服务业而言有效管理顾客的等待是尤其重要的，因为服务过程对于顾客感受的第一印象具有显著影响。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象都会长期保持并极大地影响顾客对服务总体感受的评价。可见设法缩短顾客排队付款的等候时间是提升顾客满意度，培养忠诚顾客的一个有效手段。
纵观国内外有关管理科学的文献与论著，虽然已将超市排队问题进行研究，但研究工作较零散，没有建立起完善的理论体系。尤其在我国，在此方面的认知还相对缺乏，尽管采用了一些国外先进的理论和方法，但对超市排队问题的研究相对单一。
研究工业工程在超市收银排队系统应用的情况，对于工业工程理论的拓展和应用有着重要的意义。工业工程在我国主要应用于制造行业，在服务业尤其是零售企业的应用经验还很少，因此对工业工程如何应用于超市的研究很大程度上徘徊在理论层面。为此,基于工业工程研究大型超市排队问题在现实意义和理论意义上都具有一定理论意义和研究价值。首先，通过这项研究，我们可以从实证的角度来检验理论，为工业工程技术和方法的有效性和实用性提供了例证。同时，工业工程在零售服务业的适用情况，可以为其它行业企业树立典范，从而扩大工业工程在更多行业领域的推广应用。
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