4.2.4 用户忠诚度调查数据分析 19

第5章 餐饮O2O维护和提升客户忠诚度发展建议 20

5.1从“数据”角度出发的发展建议 20

5.2从“安全”角度出发的发展建议 20

5.3从“服务”角度出发的发展建议 21

第6章 总结与展望 22

参考文献 23

致谢 23

附录 调查问卷 27

第一章 引言

1.1选题背景及意义

餐饮O2O这几年迅猛发展，市场前景较为广阔，互联网巨头对这个垂直电商领域表示看好并纷纷涉足。虽然发展前景良好，但是电商巨头和餐饮O2O行业领先者为此持续“烧钱”的行为还在继续，战略性的合并和投资让餐饮O2O市场变得更加紊乱，多方陷入无止境的竞争局面。以饿了么、美团外卖、百度外卖和大众点评为主流的餐饮O2O通过自己的商业模式和发展策略在自己的扩张道路上大展身手。

在餐饮O2O广阔的市场，巨大的利益驱动下，企业忽略了“以客户为中心”的宗旨而导致客户忠诚度大大下降。甚至，部分企业对客户忠诚度的定义还存在一些误区。客户忠诚度是指由于服务、质量、价格等诸多因素的影响，使顾客在心理上的产生依赖并在行为上展现出追捧的形式，从而进行经常性重复购买的程度。许多企业把客户满意度等同于客户忠诚度，并未重视对自身品牌的打造和服务质量的提升，因此在无形中流失了一定比例的客户。

本文通过对现有的餐饮O2O模式格局和发展现状进一步分析，总结归纳相关特点和局势，以饿了么为例着重分析以“饿了么”为代表的垂直化平台-轻模式的发展特色以及其发展过程中的优势与缺陷。面对同类竞争对手的强有力的威胁和自身存在的不足，本文通过对国内外学者对客户忠诚度的学术研究进行分析，深入研究饿了么在餐饮O2O模式陷入混战之际，如何整合市场信息在餐饮领域立足阵脚并达到维护客户忠诚度的效果的方式及途径。以此为餐饮市场资源进一步整合、促进市场进一步发展和维护并提升客户忠诚度提出可行性建议。

1.2研究内容

随着互联网和电子商务的发展，餐饮O2O餐成了“香饽饽”。众多电商大佬纷纷砸钱投资试水餐饮O2O，餐饮O2O市场火热，竞争和战略合作随之而来。根据本课题的性质，定位，笔者将研究内容确定为以下几个方面：

1.我国餐饮O2O的发展现状和趋势分析

2.以“饿了么”为例，分析其发展现状和竞争现状，与同类餐饮O2O热门APP（美团外卖、百度外卖、口碑外卖）的优劣势对比

3.针对存在的劣势指出影响客户忠诚度的主要因素

4.深入研究客户忠诚度的维护与提升策略

1.3研究方法

（一）研究方法

①文献调查法：根据国内外现有研究成果进行相关信息的归纳、总结与提炼。

②比较分析法：以饿了么为例，对比当下餐饮O2O混战格局中的热门应用（如美团外卖、百度外卖、口碑外卖和大众点评），分析其优劣势，针对性地提出策略并得出对应结论。

③问卷调查法

（二）技术路线

总体研究思路与方法

①提出问题：餐饮O2O电子商务模式研究——以“饿了么”为例