表格 6商家服务相关问题得分分析（满分5分） 20

图 1 一家天猫旗舰店客户的RFM模型 15

图 2各区域客户占比详情 16

图 3性别分布 18

图 4年龄分布 19

图 5学历分布 19

图 6月网购金额分布 20

图 7商家服务的综合评分 22

图 8产品的各项评分 23

1. 引言

1.1. 研究背景及意义

1.1.1 电子商务发展态势凶猛

2015年7月23日公布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截止2015年6月，我国网民达6.68亿，半年共计新增网民1894万人，互联网普及率为48.8%；截至2015年6月，我国网络购物用户规模达到3.74亿，较2014年底增加1249万人，半年度增长率为3.5%；2014年上、下半年，这一增长率分别为9.8%和9.0%，数字表明我国网络购物用户规模增速继续放缓。源:自'吹冰.·论,文;网·www.chuibin.com/

根据艾瑞咨询2015年的数据显示，我国互联网消费市场有两个特征。一个是网络购物消费市场在市场规模上仍旧保持高速的增长态势。2014年，中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿，增长47.4%，依然维持在较高的增长水平。根据国家统计局社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.6%，年度线上渗透率首次突破10%。艾瑞分析认为，随着移动购物市场的飞速发展、典型电商企业向三四线城市甚至农村市场的扩张及国际化战略的布局，未来几年，中国网络购物市场仍将保持30%左史的复合增长。

另外一个特征是，超过半数网民参与网络购物。2014年，我国网购用户规模达到3.6亿人，较2013年底增加5953万人，增长率为19.7%，在网民中的渗透率从2013年的48.9%提升到2014年的55.7%。其中，2014年我国手机网络购物用户规模达到2.36亿，增长率为63.5%，是网络购物市场整体用户规模增长速度的3.2倍，手机购物的使用比例提升了13.5个百分点达到42.4%。艾瑞分析认为，随着互联网及移动互联网的发展，网购已经成为我国网民普遍的上网行为之一，网络购物用户特别是移动购物用户渗透率的不断提升，是近几年我国网络购物市场快速增长的主要原因之一。

近些年来，中国网络购物市场的繁荣与宏观政策、经济、社会、技术环境良好密切相关。“互联网+”相关政策的支持，促进网络购物快速发展，带动其他行业升级转型。2015年3月，政府在工作报告中提出“互联网+”概念，旨在通过互联网带动传统产业发展，而网络购物作为“互联网+”切入口，能够带动传统零售、物流快递、交通、生产制造等其他行业升级转型。随后，商务部发布的《“互联网+流通”行动计划》，进一步明确了网络购物与其他产业深度融合、转型升级的任务部署。大环境的良好发展预示着，网络购物消费市场将继续增长和扩大。

在刚过去的2015年11月11日中，阿里巴巴集团的双十一全球购物狂欢节中，阿里巴巴交出了单天成交912亿的成绩单，而中国最大的B2C网站京东商城虽然没有公布具体的销售额，但京东公布的数据显示，自11月1日到11日，总下单量过亿，与去年同期相比增长130%。大环境的良好发展，预示着网络购物消费市场将继续增长和扩大。