B2C商务网站服务质量评价体系研究(3)
（三）B2C商务网站服务质量的概念
参考相关研究者的研究成果，并结合多名网络购物者的实践经验，本研究认为B2C商务网站服务质量是指在网络商务的环境下，顾客通过网络对产品和服务进行购买、消费时对企业提供服务的优越性、质量的总体评价和满意程度，包括购买时与网站服务提供者的交互质量和购买后收到商品的结果质量以及服务失败后的补救质量。同时从顾客感知的角度，B2C商务网站的服务质量又可以定义为在电子商务交易的所有环节中，顾客感知到的网站交互界面、企业服务人员的服务绩效水平。
二、B2C商务网站服务质量评价模型
（一）B2C商务网站服务质量评价模型的相关理论
目前对B2C 商务网站服务质量评价的研究，本文在查阅相关文献之后进行归纳总结，认可度较高的主要有以下几个
1.SITEQUAL
STTEQUAL模型是Yoo &Donthu 在2001年提出的，该模型在用于评价网站服务质量时包含4个文度：易用性、美感设计、处理速度和安全。该方法着眼于顾客的角度来预测顾客的行为 。
2.E-S-QUAL
E-S-QUAL是评价网站服务质量的基本工具，曾提出经典服务质量评价工具的学者Parasuraman等人之后共同提出了电子服务质量模型新工具：E-S-QULA。其确定顾客在购物与付费过程中所遇到的每个在线服务属性。传统SERVQUAL是用于衡量非网络情境下人与人之间互动的过程，以此来诊断企业服务质量的工具。传统的SERVQUAL将服务质量的内涵主要分为五个文度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。Zeithaml开发出E-SQ弥补了SERVQUAL模型在网络上不足的地方，其包括11个文度：可靠度、响应性、存取性、弹性、导航、效率、信任、安全、价格、网站美学及个性化等同时包含 121个项目的标准 。Parasuraman等人开发的E-S-QUAL主要是从E-S-QUAL初步形成的标准进行调查研究，综合分析得出一个包括4个文度22个项目的标准E-S-QUAL（如表1）和3个文度11个项目的E-RecS-QUAL标准（如表2）。E-S-QUAL是衡量网络中的核心服务质量，E-RecS-QUAL标准只适用于顾客有疑问或碰到问题的时候。
表1 E-S-QUAL标准
文度 项目
高效性 1.站点中很容易找到客户需要的内容
2.容易到达站点中的任何地方
3.能让客户很快的完成交易
4.网站的信息组织的很好
5.装载页面迅速
6.网站使用简单
7.能很快连上网站
8.网站组织结构好
系统可用性 1.网站总是可用
2.站点能很快启动与运行
3.网站不会崩溃
4.输入订购信息页面不会停滞不动
履约性 1.按承诺递送订单
2.在适当的时间范围内准备好要递送的物品
3.快速发送订购物品
4.发送的是订购的物品
5.声明有的物品不会无库存
6.提供的物品是真实的
7.对商品的递送承诺准确
隐私性 1.网站总是可用
2.站点能很快启动与运行
3.网站不会崩溃
资料来源：源自Parasuraman(2005)
文度 项目
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