B2C商务网站服务质量评价体系研究(4)
相应性 1.提供方便的退货选项
2.能很好地处理退货
3.网站提供有意义的保证
4.如果交易未被处理会告诉客户该做什么
5.能迅速处理问题
补偿性 1.网站能补偿由于它自身产生的问题而导致的损失
2.能赔偿由于商品未能及时送达的损失
3.能接收退货
联系 1.网站提供公司的电话号码
2.网站有客户服务代表在线
3.如果客户有问题能提供人工服务
表2 E-RecS-QUAL标准
资料来源：源自Parasuraman(2005)
（二）B2C商务网站服务质量评价模型的建立
根据相关学者的研究成果，结合B2C商务网站的特点，本文总结出B2C商务网站服务质量评价体系模型的建立主要考虑以下几个方面的因素
1.网站运行的高效性
在B2C商务网站运行的过程中，作为经常购买产品的用户来说，时不时的会遇到这样一些问题：网站中的内容排列顺序混乱，组织结构不好，阅读起来非常的困难；有些网页的设置还受浏览器的限制，百度浏览器的低版本会导致有些购物网站的页面打不开；在购物的高峰期，网站的运行页面缓慢，丧失交易机会。所有这些问题的出现都是与人们在线阅读的方式和网站策划者、设计者的工作分不开的 。网站想要提高其运行的高效性，最根本的是网站设计人员的技术水平达到一定的程度。网站的外形设计的美观，恰到好处，才能给用户带来美感，大大降低访问者浏览过程中的知觉负担。网站的内容设计地合理有序，访问者能及时并且迅速的找到自己需要的信息，网站也不会因此而丧失顾客源。本文直接参考E-S-QUAL标准：站点中很容易找到客户需要的内容、容易到达站点中的任何地方、能让客户很快的完成交易、网站的信息组织的很好、装载页面迅速、网站使用简单、能很快连上网站、网站组织结构好。
2.网站信息的真实性
B2C网上商场是一个虚拟的商场，网站上的产品也是虚拟的产品，是无法触摸的，对于购买者来说只能凭视觉来鉴别产品的真实性。顾客在B2C网上商场购物的过程中，追求投入和产出成正比的价值回报，网上发布的产品的图片和真实的产品在质量上是否有差别，用户购物后的评价是否是真实的等等相关的信息都需要企业运营者做出保证。很多访问者在浏览完网页之后，感觉网站上描述的产品信息在一定程度上夸大了产品的特性。纵使现在网站信息实行备案制，大部分商户的信息都经过了实名认证，但网站上的代购代评现象却逃避了规则的约束，导致网站信息真实性的缺失。本研究认为评价网站信息真实性的标准主要有：网站产品信息真实、用户评价信息真实。
3.网站的安全性
由于B2C商务网站所进行的电子商务，和传统的线下商务交易不同，因此网站是否安全是每个网站访问者所要考虑的问题。为防止把计算机内的机密文件（包括用户的信息、产品的信息等）泄露给无关的用户，必须做好网站的安全保密措施，这些措施的有效程度如何就称为计算机系统的安全性或保密性。这些方面包括物理安全、操作系统安全、应用程序安全、管理安全等很多方面。B2C商务网站在运营过程中，必须保证能有效保护顾客的资料得到有效的保护，做到不与其他网站分享个人信息，保护客户的信用卡和支付密码安全以及顾客在网站上的购物信息。本研究认为评价B2C商务网站的安全性的指标主要有：保护顾客的个人资料信息、保护顾客的信用卡安全、客户购物网上支付安全。
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