B2C商务网站服务质量评价体系研究(5)
4.客户服务针对性
在B2C商务网站运营的过程中，客户服务是否针对不同特质商品来提供个性化的服务，是评价网站服务质量所要考虑的因素之一。对于体验型商品和标准化商品（服装、饰品等更需要接触体验来激发购买欲望，而图书、音像制品、家用电器等接触性体验对顾客来说并不是必须的）；概念性商品和实体商品（电话充值，游戏点卡直接通过网络就可以完成交易服务，而大多数商品需要通过快递等方式到达购物者的手中） 。不同类型的商品，顾客所需的服务程度也不尽相同，网站如果能够针对不同商品提供个性化的服务，则能培养顾客对企业的忠诚度，同时也能改善与顾客的关系，提升企业的竞争力。本文总结出B2C电子商务网站保证客户服务针对性的三个指标：根据顾客的需求提供商品、根据顾客要求提供配送方式、有针对性的提供售后服务。
综上所述，本文在总结国内外相关学者研究的基础上，提出了针对B2C商务网站服务质量评价模型（如表3）
表3 B2C商务网站服务质量评价模型
文度 指标
网站运行的有效性 1.站点中很容易找到客户需要的内容
2.容易到达站点中的任何地方
3.能让客户很快的完成交易
4.网站的信息组织的很好
5.装载页面迅速
6.网站使用简单
7.能很快连上网站
8.网站组织结构好
网站信息的真实性 1.网站产品信息真实
2.用户评价信息真实。
网站安全性 1.保护顾客的个人资料信息
2.保护顾客的信用卡安全
3.客户购物网上支付安全。
客户服务的针对性 1.根据顾客的需求提供商品
2.根据顾客要求提供配送方式
3..有针对性的提供售后服务
三、问卷调查与数据分析和结论
（一）问卷调查
调查问卷，也称为调查表，它是一种以书面形式向被调查者了解情况，以获取所需资料和信息的载体。调查问卷是在市场调研中，取得第一手资料的技术手段，是实现调查任务的一种重要工具 。
进行问卷调查首先要明确调查的对象，其次再进行调查问卷的设计与发放。
1.选择调查对象
调查对象的选择是由调查目的来决定的，本次调查目的是B2C商务网站的购物者对商务网站的服务质量的评价，以此来确定影响B2C商务网站服务质量的因素。根据互联网消费调研中心的数据显示，大学生（本科生和大专生）是网购人群中中主力军，如图所示:
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