团购网站的客户满意度研究
关键词：团购网站 客户满意度 客户忠诚度
毕 业 论 文 外 文 摘 要
Title Group purchase website customer satisfaction research
Abstract
With the development of Internet technology, e-commerce has gradually become an important part of social economic life. Its development to the traditional trade way brings fundamental reform. Group purchase website gradually comes into our sight, but because the group purchase site management is not perfect, there are many problems, this paper is to study the problems, in order to achieve the perfect group purchase website.
Keywords: Group purchase website Customer satisfaction
Customer loyalty
目录
1引言 1
1.1研究背景及意义 1
图1.2 团购网站发展趋势 2
1.1.4团购网站存在的问题 3
2顾客满意度的基本理论 4
2.1顾客满意度的概念 4
2.2顾客满意度的发展 4
2.3顾客满意度评价体系 5
2.3.1团购网站顾客满意度评价体系确立原则 5
2.3.2顾客满意度评价指标确定的原则 5
3 实证研究 8
3.1中国团购网站发展现状 8
3.2顾客满意度指数测评指标体系的建立 9
3.2.1确定测评指标 9
3.2.2指标的量化 11
3.2.3确定测评指标权重 11
3.3调查问卷 12
3.3.1问卷设计 12
3.3.2调查数据汇总整理 12
3.4计算顾客满意度指数，分析评价 14
3.4．1满意度指数模型 14
3.4.2顾客满意度指数模型的检验 15
3.4.3顾客满意度指数的计算 16
4提高团购网站客户满意度的对策 18
5结论 22
致谢 23
参考文献 24
附录：拉手网顾客满意度问卷调查表 25
1引言
随着互联网技术的发展，电子商务逐渐成为社会经济生活的重要组成部分。它的发展给传统贸易方式带来了根本性的改革。据中国互联网中心的调查显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，全年新增网民5580万；互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%，与前几年相比，中国的整体网民规模增长进入平台期。与此同时，一场互联网引发的消费革命——网络团购在国际上通B2T(Business To Team),随着中国电子商务的繁荣发展,近两年多时间,网络团购在中国网民中流行起来。2010年是中国网络团购市场元年，团购网站在扩大产品供应商和消费者规模的同时，覆盖区域也由北京、上海等一线城市迅速扩展到二三线城市。在不到一年的时间内，中国网络团购用户达1875万，整体市场销售额达到16.6亿元。