团购网站的客户满意度研究(5)
做为团购后起之秀的58同城，更是凭借其雄厚的势力和多年来在网友心目中形成的良好形象，在短短的几个月时间里，开通了18座城市（预计2011年可开通30个城市），而且这18个城市，只是58同城直接运作的，这当中如果再加上其同时提供服务的其他城市，数量则近350个之巨，这一数字，不能不说是惊人的。
针对网络团购的这种近乎疯狂的发展，互联网实验室主任方兴东指出：目前团购引发的了三年一个周期的互联网创业高潮。1998-2000年是互联网的首次创业高峰期，涌现了新浪、网易、搜狐等一批门户网站；2001-2003年则是互联网的低潮期；2004-2006年中国再度迎来了创业的高潮，博客网视频网站等是当时的代表网站；2007-2009年是个低潮；2010互联网又迎来了第三次的创业高潮并将会在2011和2012年继续发展。
大干快上令网络团购问题频现
很多团购创业者本身并不具备任何用户的基础，只能靠创造了一个新模式，不停的去推广来拉人气，这当中再加上目前网络团购网站本身并不成熟，运营手段千篇一律，及相应法规的严重滞后，2010年团购网站的大干快上、盲目跟风，团购网站的良莠不齐，令网络团购问题频现。1288团购网因低价吸引买家付款却不发货，无故拖延买家退款，遭到警方调查；美团网和审美被爆欺骗，遭消费者投诉。当事人在网络论坛发帖称：“店方称是没隐性消费，但为了让你烫发的效果更好，需要加106元钱，如果不加钱，烫完后的头发是没办法看的，而且你的头发从此就伤了。”店方一直磨蹭了近3个小时。当事人实在无法忍受，之后额外掏了106元，烫发结束后，店方还厚着脸皮继续推荐办理会员卡之类业务，被当事人严词拒绝。 “7月10日，中央电视台《经济半小时》报道了”1288团购网事件“，引起了社会对团购网站问题的广泛关注，团购网站的洗牌被提上了日程。
针对该问题，58同城CEO在接受本报记者采访时表示：“之所以会出现消费者不满意和欺诈等问题，要看网站的动机。如果网站故意隐瞒一些东西，误导消费者这么做，且不承担后果，就涉嫌欺诈，这样的网站不会走远，用户在吃过一次亏后，不会上第二次当；第二是没经验，比如美工和团队，因为主次没有调理好，或者没有意识到而出了问题，导致消费者出现损失，这时，企业应该自觉站出来承担这个责任，因为用户是你的上帝。别的企业我不能保证，但如果是58团购出现了这样的问题，我们肯定会承担。”
同时，他又表示：“网络团购本身是一个服务产业，要想走得远，必须在消费者心目中树立起自己的品牌形象，消费者必须信任你的网站。而这种信任是建立在两个前提之下的，一是尽量不让消费者吃亏，二是一旦出现问题，就必须表明你的态度来积极解决问题，只有这样，消费者才愿意跟你走。”
3.2顾客满意度指数测评指标体系的建立
3.2.1确定测评指标
我们首先来了解一下顾客满意度指数模型：
该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；