团购网站的客户满意度研究(3)
2顾客满意度的基本理论
2.1顾客满意度的概念
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
2.2顾客满意度的发展
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
2.3顾客满意度评价体系
2.3.1团购网站顾客满意度评价体系确立原则
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 团购网站顾客满意度研究既有复杂性又有特殊性，因此评价体系的建立应遵循如下原则：
①科学性原则
评价体系的建立必须理论与实践相结合，采用科学的方法，评价指标的选择也应该具有科学性。
②系统性原则
评价指标的选择必须全面反映团购网站顾客满意度的综合情况，应以较少的指标全面反映顾客满意度的综合情况，既要避免指标体系过于庞大，给研究带来太大工作量，又要避免指标较少而无法较为全面的反映综合情况。
③一致性原则
评价指标的权重应采用一致的标准进行赋值。
④层次性原则
指标体系层次分明，各个层次指标隶属关系明确。
⑤独立性原则
每个指标内涵清晰，相对独立。
2.3.2顾客满意度评价指标确定的原则
根据团购网站特点，可以总结出影响其顾客满意的主要因素 如下：
商品因素：顾客来购买商品在工作生活中使用，当然会特别注重其质量，价格，同时考虑一次性购买的便利性，商品的品种齐全程度等。顾客购买的过程中，所购买的不只是商品本身，也包括服务本身。可以说商品本身的质量是购买的核心质量，那么服务就是外延质量中的重要组成。对团购网站而言，服务可以分为以下三部分，即服务人员的专业知识水平，服务态度，服务的准确迅速程度。