摘  要:随着经济水平的发展，人们收入水平的提高，高星级酒店逐渐被大众接受，人们对高星级酒店的服务质量标准的要求也随之提升，如何使得高星级酒店的服务质量满足顾客的需求，是高星级酒店应当思考的。本文以徐州高星级酒店为例，利用顾客在携程、去哪儿和艺龙旅行三家网站上的点评进行词频分析，并运用ABC分析法研究顾客对徐州高星级酒店的满意度以及所反映的服务质量问题，分析得出A类中主要存在的问题服务态度差、服务不及时；B类中存在的主要问题是餐饮单一、设施陈旧等；C类中主要存在的问题是卫生差，礼宾服务不到位等问题。针对这些问题，提出解决的对策，如：调动员工的积极性、完善基础设施建设、增加餐饮种类、提供个性化服务等，促使高星级酒店进一步发展。

关键词：徐州市；高星级酒店；服务质量；ABC分析法

Study on Evaluation of Service Quality Satisfaction of High Star Hotels in Xuzhou and Promotion Countermeasures

Abstract:With the development of economic level and the improvement of people's income level, high star hotels are gradually accepted by the public, and the requirements of service quality standards of high star hotels are also raised.How to make the service quality of high star hotel meet the needs of customers should be considered.Taking Xuzhou high star hotels as cases, this paper makes use of the comments of customers in Ctrip, Qunar and Yilong Travel website to analyze the word frequency, and use ABC analysis method to discuss the service quality problems in the online evaluation of Xuzhou high star hotels.It is concluded that the main problems in category A are poor service attitude, the main problems in class B are single catering, the main problems in category C such as obsolete facilities are poor sanitation, and the service of concierge is not in place.In view of these problems, some countermeasures are put forward, such as arousing the enthusiasm of staff, perfecting the infrastructure construction, increasing the type of catering, providing personalized service and so on, so as to promote the further development of high star hotels.

Key Words: Xuzhou City; High Star Hotel; Quality of Service; ABC Analysis Method

目 录

摘 要 Ⅰ

Abstract Ⅱ

目 录 Ⅲ

一、引言 1

二、国内外文献综述 1

（一）服务质量综述 1

（二）顾客满意度综述 2

三、研究方法与数据来源 3

（一）ABC分析法 3

（二）数据来源 4

四、网络评价与实证研究 4

（一）数据处理 4

（二）结果分析 6

五、服务质量提升对策研究 8

（一）调动员工的积极性 8

（二）完善酒店基础设施 8

（三）创新餐饮种类 9

（四）提供个性化服务 9

六、结语 10

参考文献 11

一 引言

经济的发展带动旅游的发展，来往徐州旅游的人数也日益增加，同时不同需求的旅客也日益增多，如商务出行、会议、宴会等，因此对高星级酒店的需求也在不断提高，但徐州五星级酒店数量不多，比较有名的是开元名都大酒店和徐州绿地皇冠假日酒店。因此，在此背景下，徐州市高星级酒店之间竞争并不是太激烈，这就导致服务质量的下滑，顾客满意度的下降。