本文以徐州市五星级酒店顾客满意度为研究对象，通过网络评价，运用ABC分析法，分析研究对顾客满意度影响较大的因素，总结出主要影响徐州高星级酒店顾客满意度的因素，发现酒店服务中存在的问题，并提出相应的对策，提高顾客的满意度,增强徐州高星级酒店的竞争力。

二 国内外文献综述

三 研究方法与数据来源

（一）ABC分析法

1.ABC分析法的概念

意大利学者维尔雷多•巴累托在1879年提出ABC分析法，它是指将要素按照重要程度分为特别重要要素（A类要素），一般重要要素（B类要素）和不重要要素（C类要素）三个等级，根据不同要素的重要程度对事物进行分类管理和控制的方法。

2.ABC分析法研究

ABC分析法通常运用于企业物资的储存、销售，还有其他的各行各业中[22]。国内基于ABC分析法对酒店服务质量的研究主要是通过线上的评价，按评价中词语出现的频次表明顾客对哪方面比较重视，频次越高，重视程度越高；频次越低，说明重视程度越低。谭金凤（2017）借助ROST Content Ming软件抓取评价中的高频词，并设立相关评价标准，提出对策[23]。蒲丽和冯晓兵（2017）运用ABC分析法将服务和设施设备归为A类，将环境和实物质量归为B类，将服务用品质量归为C类，分析每类出现的原因并提出对策。

（二）数据来源

随着互联网的发展，人们已进入大数据时代，信息更新迅速，顾客也因此能获得及时有效的信息来进行购物决策。与问卷调查相比，网络评论更符合体验者的内心感受，更加真实。同时，网络评价的广度、互动性以及有效性是问卷调查无法比拟的。因此本文选取携程、去哪儿和艺龙三家网站上顾客对徐州高星级酒店的评价(以徐州开元名都大酒店、徐州绿地皇冠假日酒店以及徐州东区绿地铂骊酒店的评价)作为样本，借助“八爪鱼采集器”作为数据采集工具进行数据采集，分别在携程、去哪儿网和艺龙旅行网三家网站上“徐州”“五星级/豪华”板块上，主要选取了代表性的徐州高星级酒店如：徐州开元名都大酒店、徐州绿地皇冠假日酒店以及徐州东区绿地铂骊酒店等等7家徐州高星级酒店，时间设置为2018年1月到2018年3月，其中在携程网获取了6,660条评论,在去哪儿网评上获取了1,631条评论,在艺龙网上获取2,681条评论。