客户关系管理文献综述和参考文献
报告中指出：“客户关系管理是留住客户的机制。主要客户关系管理使得公司能够了解谁是他们的客户，孤立最好的客户（那些与你的愿望有长期的合作关系），创建关系随着时间的推移伸展和涉及多方面的相互作用，相互关系，管理优势，寻求获得这些‘最佳’的顾客。如营销战略的投入，客户基础，产品和管理，竞争对手和员工的技能是一个CRM方案，建立为客户服务，客户保留，产出更高的钱包份额，客户转介，更可预期的收入流，提高盈利能力，较低的合成成本和更好地遵守”。
《CRM的发展现状以及展望》一文中指出：“现在，越来越多CRM的提供商行列，如IBM、Oracle、BEA、Sun等都在他们的产品里加入了门户技术。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推倒一个全盛时期”。
《中国CRM市场的发展历程及未来趋势CRM》中指出：“CRM软件市场非常庞大，原因很简单，客户是企业的生存之本，谁也无法忽视这个问题，在技术的应用上它也不像ERP那样非得‘休克式的’或‘连根拔起式’的实施，它的技术应用的阶段性，模块的选择性等都灵活得多。这就使得任何一个企业都可以是CRM技术应用的对象。尽管功能的深浅、实施的范围差别很大，CRM技术应用的广泛性是ERP和其他管理软件无法比拟的”。
伴随着日趋成熟的CRM系统，它的重要性也逐步被各大企业所认识，CRM的作用不仅仅是管理客户的基本信息，它还能有效反映客户的信誉度，满意度，很好的了解客户的需求，为企业留住和吸引客户做出了杰出贡献。
参考文献
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