SPSS影响传统电器零售业信息化转型的因素分析(5)
忽视用户售后体验有损电商长远发展。电子商务过快的发展速度也可能是带来其自身更多问题的主要原因。盈利不可否认是所有企业的目的，也不应该忘记每一个电商企业的宗旨都是为顾客服务。一的只追求盈利而不能给客户安全感的电商则是终究会被市场淘汰的。售后问题不但会影响电商企业在用户心中的形象，对于这个问题，不仅仅是各大企业要自我警示，管理部门也应该引起重视。
电商企业的自我规范必不可少。2012年度网络零售投诉数据（来自：电子商务研究中心）不难看出除了一些小的购物网站以及淘宝为代表的C2C网站频遭消费者投诉之外，像苏宁易购、国美在线、亚马逊这样的大型电商网站遭到的投诉也不少。大型电商网站由于其优质的售后服务、可信的产品质量保证、规范的购物流程、有保障的支付平台以及亲切的用户界面所以成为了消费者网上购物的首选，而往往这些有庞大消费群体的大型B2C网站却成了投诉的重点对象。由此看来，电商企业的成长还需更多的磨练，还需投入更多来解决用户体验问题。
相关的法律法规亟待出台。由于电子商务形式有其特殊性，基本上所有的网上购物都不能亲眼见到商品，也不能亲自购买或者提货，因此售后服务问题比比皆是。即使商家有诚意解决售后问题，但过程容易反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。来自电子商务研究中心的投诉情况表明，退款问题、节能补贴、退换货困难等售后服务问题是阻碍电商发展的最大约束。这种情况下，出台相关的法律法规对电商市场进行规范就显得尤为重要。因为电子商务在近几年内才逐渐兴起，并且飞速的发展壮大，而我国对电子商务法规的探索至今仍处于入门阶段，所以，未来仍然有很长的路要走。
4 规范化的销售过程
因为电器零售行业的现状是基于已有实体店的系统基础上开发同步电子商务平台，而数据的实时性和统一性是电子商务仓储管理的重中之重，首先要做到电商与实体店的库存销售信息的统一，才不会产生超卖或者库存数量不准确的现象。其次，网上商城的售后服务网上的售前客服以及在产品遇到问题的时候处理问题的售后客服必须分工明确，网上购买商品的退换货流程必须明确，有必要的话可以和线下的各门店构造退换货网络，以消除消费者的后顾之忧。
四、 研究的方法与研究设计
4.1 问卷设计与回收流程
本研究根据相关文献，共归纳出20个影响传统电器零售业信息化转型的相关因素，将20个因素区分为四大构面，依照本研究的四大构面，整理出一份问卷见附录。本次研究主要采用问卷调查的方式，其中包括网上发布问卷以及发放实体问卷的形式。累计发放问卷50份，回收问卷41份，有效问卷36份，问卷有效率90%。
4.2 研究对象
本次研究的主体对象是传统电器零售业，因此收集的数据应该反映传统电器零售企业信息化转型的的整体情况。建立问卷伊始在选择研究的变量时我主要思考的问题在于将对企业内部行为产生影响的变量即更多的是内部有关因素，由于采用问卷调查的方法不同问卷只能是由个人填答，而很多需要调查的因素数据每个又是依据每个个人主观意见和个人经验进行判断选择的，这样就难免导致分析出的数据结果表达出的仅仅是个人倾向，而没能反映出整个组织活动的意见建议，这样也会使得调查的结果不具代表性。所以在调查过程中我尽力做到能够降低在每个个体的个人见解与真正群体实际碰到的问题中可能产生的种种偏差的方法，在选择分发问卷的时候更多的通过寻找关键人方法收集外部因素信息并且更新了问卷题目，以期望在回收的问卷数据中能够尽可能反映出传统电器零售企业在信息化转型中碰到的许多实际情况。
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