高档酒店的新型营销策略分析+文献综述(12)
酒店是为人民服务的，因此酒店营销也需要以人为本，而随着酒店行业竞争的不断加剧，顾客对酒店服务是否能满足或超越其所期望的需求也日益增长，因此，酒店营销的重点也应该为以酒店内部独特的服务与顾客的口碑来拓展业务。而关系营销的核心正是建立并发展与公众之间的良好关系，致力于打造人际传播。所以，酒店应树立起不停追求顾客价值的关系营销理念，并积极提供个性化服务，在顾客心中播下再次光临的种子，并通过不断提高顾客体验，从而建立起忠诚的顾客群体。
1、 关系营销的含义
关系营销是以系统的思文来分析酒店的营销活动，认为酒店的营销活动是酒店与顾客、供应商、竞争对手、政府机构等相互关系者之间，相互作用的过程，其关键在于酒店能否正确处理与这些利益相关者之间的关系，通过自身的努力以互利交换的方式，履行承诺，使酒店的经营目标在与各方的协调关系中得到完美的实现。应值得注意的是，酒店应与营销活动的各方，建立起相互信任、相互友爱的合作关系。对于酒店来说，争取顾客和创造交易是重要的，但是文护和巩固已有的关系更为重要，酒店应当履行承诺，以建立起其与各相关利益者之间，长期互相信任的互惠关系。
2、 关系营销在酒店的开展方式
（1）实施顾客满意战略
酒店应以实现顾客满意度为其经营活动的出发点和最终点。根据顾客满意度的调研结果表明：100个满意的顾客会带来另外25个新的顾客；而每收到一次顾客的投诉，则意着还有另外20名有相同感触的顾客，只不过他们没有说而已；而获得一个新顾客的成本则是保持一个满意顾客的成本的5倍。顾客满意战略的指导思想就是酒店以顾客满意度为中心，以顾客的利益最大化为酒店的原则。酒店所有员工都必须承担对顾客满意度的责任感，并将其融人到一切的营销过程、客房服务、对客服务、结账及业务流程中的所有阶段。
（2）培养忠诚顾客
顾客是酒店的“衣食父母”，是酒店生存发展的重要基础。首先，忠实的顾客是酒店经济收入的重要来源之一；其次，忠实的顾客决定着酒店的规模大小；然后，为酒店自身忠实的顾客服务最省成本；接着，忠实的顾客利于酒店服务的创新；最后，忠实的顾客是酒店的免费宣传员。经研究报告发现：回头客可为酒店带来25％～80％的利润；而从关系营销的角度来说，吸引一名新的顾客比保留一名老顾客要花更多的代价；如果挽留一位顾客，酒店则可避免9～20人对质量产生不良的印象；而发展一名忠诚顾客，则将至少影响到5位顾客。因此，建立起与顾客之间长期的友好关系，培养忠诚顾客，并把这种关系视为酒店最珍贵的资产，是当今酒店市场营销的关键所在。
（3）建立顾客档案系统
酒店应当通过对关系营销的一对一的表现形式，了解到每位顾客的不同需求，从而进行双向的信息沟通，并对每一位顾客“量体裁衣”，以提供独特的产品和服务。酒店应当从与顾客的沟通中了解到其不同需求的信息，从而进行市场分割，把顾客分为忠诚消费群、其他酒店忠诚消费群和游离消费群三种类别，而不难发现酒店的首重当然是确保忠诚的顾客消费群这一类。因此，建立顾客的资料档案系统是酒店目前必须做好的基本工作。酒店通过数据库保存顾客的信息，并输入顾客资料库里，以便直接邮寄给顾客、电话营销和其他的回访活动；另一方面酒店能随时调整营销策略，进行有针对性地提供定制化的有效服务，从而使顾客满意度最大化。
酒店通过对顾客档案系统的整理，便可获取对新顾客的战略分析，确定开发、测试、跟踪新的服务产品以及在现有的顾客群体中进行的交叉营销的方法，察觉客户关系里的薄弱环节，从而笃定顾客保持战略。