质量管理关键节点研究+文献综述(7)
菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。
美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。
全面质量管理必须遵学的四个阶段：PDCA循环(P—plan，计划；D—do，执行； C—check，检查；A—act，处理)，又称“戴明环”：
（1）计划阶段，计划目标，确定方针和目标，确定活动计划。
（2）执行阶段，实施改进，实现计划中内容的细节并收集相应的数据。
（3）检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合，注意效果，找出问题。
（4）处理阶段，行动改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图2.2）。
PDCA循环管理的特点：
（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。
（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。
（3） 阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。（见下图2.3）
（4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。
图2.2 PDCA循环阶段及步骤图 图2.3 PDCA循环递归上升图
与“戴明环”相对应的还有一个质量螺旋模型，它是由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）提出。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。（见下图2.4）
图2.4 朱兰质量螺旋曲线
朱兰质量螺旋曲线的内容有以下五点：
（1）产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。
（2）产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。
（3）要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。
（4）品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。
（5）品质管理是以人为主体的管理。朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用，品质管理应该提倡以人为主体的管理。此外，要使“循环”顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。
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