快递业服务质量对顾客满意度的影响调查分析(2)
一、快递业概述
（一）快递业概念
20世纪60年代末，随着全球经济繁荣和快速发展，快递业率先在美国开始兴起。各国对快递业的定义众说纷纭，其中，影响较大的是美国国际贸易委员会对快递业的定义，他们把快递称为能够把文件、信函、包裹或其他物品以较快的速度进行收集、转运并将全过程详细控制跟踪的活动。所谓快递，最基本的就是“快”和“递”，“快”代表速度和效率，是行为的结果，“递”意思是传输、运送和传递，是一个过程。换句话说，快递就是用最快的速度将货物从一地运送至另一地的传递过程，它是物流的重要组成部分，被业界称为“第三利润源”，被媒体称为“21世纪最大的行业”，被老百姓称为“金饭碗”。
二战之后，互联网技术得到快速发展，高速、铁路、航空器等交通方式的巨大飞跃，各种管理方式和手段的引进为快递业的网络化进程提供了契机。经过不断的发展，快递业逐步分化为两种，一种是函件快递，一种是货物快递。前者主要处理文件、信函、图纸等纸质轻型物品，后者处理对象主要是包裹、重大货物。
（二）国内外快递业的发展
1.国外快递业的发展
20世纪60年代末，快递业在美国开始兴起，美国快递核心竞争力在于网络技术和先进的管理水平，强调整体利益为重，从整体进行统一管理。欧洲的快递业则以企业为重点，政府起监管作用，通过宏观调控引导企业发展，企业通过充分利用科技及与相关产业的联盟来发展自己。日本也利用先进的信息网络达到高社会化的配送服务。随着经济全球化的发展，各国物流快递企业必将扩大规模，通过收购兼并、合作联盟等形成规模效益，结合自身的特色完善运营体系，形成核心竞争力，赢得竞争优势。
2.国内快递业的发展
我国快递业产生于1979年，发展已近30年，改革开放后各种行业不断兴起并逐步繁荣，为快递业的产生发展也提供了条件，到现在为止，我国登记在案的快递企业5000余家，快递类从业人员达24万人，已经形成了一个庞大的产业。近年来，我国快递市场分化为三部分，分别为国有、民营和外资快递企业。国有大型快递企业以EMS为代表，覆盖面以中国邮政储蓄银行为网点建立，利用广泛的客户资源提升了自身知名度和信誉，在行业内处于领军地位。1993年我国民营快递企业揭竿而起，随着经济的持续高速增长，民营中小型快递公司发展前景良好，利润空间广，但同时业内竞争也较激烈。20世纪80年代，以联合包裹、联邦快递为代表的外资物流企业进驻中国，通过与中国企业合作而逐步占据了我国80%的国际快递市场。
（三）XX市快递业发展现状
1.XX市快递业发展的情况
河南省XX市现有快递企业19家，网点共292个，其中韵达113个，汇通24个，其他17种快递一般有十个左右网点。XX韵达快递结合XX本地情况，运用先进科技和标准化的内部管理，不断提升自身服务水平，向客户提供满意的服务，期望和客户达到长远的互利和共赢。汇通快运承载客户寄托，为客户提供全程呵护，倾心为民，把客户的需求放在第一位，投资于人，投资于技术，大力推进信息化建设，力争成为新型绿色高效的快递企业，并以其优良的服务获得了用户的一致好评。
2.XX市快递业存在的问题
从XX市整个快递行业现状来看，主要存在以下问题：（1）公司规模小，运营效益低。XX市中小快递公司从业人员一般为几个人，交通工具以电动车、摩托车、小面包车为主，快递模式较单一，既不能提高效率，也不能节约成本。（2）公司管理水平低。XX市快递公司由于职员人数少，因此造成分工不明，管理不规范，并进而对服务内容、收费标准都产生差异，服务质量严重受损。（3）员工素质不高，服务水平与顾客预期有差距。很多人认为快递业工作简单，不必需要文化程度高，其实快递业现在已经发展成为技术密集型行业，而在如今顾客普遍追求高服务水平的时代，快递业从业人员也需要提升自身素质，因此企业需要对从业人员进行专业的培训，以提高工作效率，节约运行成本。
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