快递业服务质量对顾客满意度的影响调查分析(5)
假设四：快递业服务质量的保证性与顾客满意度正向相关；
假设五：快递业服务质量的移情性与顾客满意度正向相关；
为验证上述研究假设，我们进行了相关关系分析、回归分析等统计方法，具体过程在下面将进一步论述。
（2）问卷设计
根据建立的快递业服务质量评价体系和关于顾客满意度的各项指标，我们设计了基于李克特量表的问卷，并在河南省XX市开展问卷调查。由于本文是XX市民对快递服务质量的满意程度及影响满意度的各种因素，因此采用随机进行现场调查的方式，基本体现了调查对象的复杂性，与实际的情况比较接近，这样可以满足调查数据与快递业服务的实际情况尽量匹配的要求。
本次调查共发放问卷100份，历时2天，共收回问卷100份，去除无效问卷10份，合计有效问卷90份，有效率为90%。本问卷的具体内容分为三个部分，第一部分是基本信息，共有6道小题，主要包括被调查者常用的快递及频率、种类等基本信息。第二部分是问卷的中心部分，是最重要的调查内容，共有9道小题，这部分的问题都是根据服务质量对顾客满意度的各种影响因素设计的，可以反映出快递服务质量存在的各种问题和顾客对服务的满意程度。第三部分是研究顾客选择不同快递时考虑的因素及基于顾客对物流服务质量的改善所提出的具体要求，共有2道小题，为物流快递公司改善其快递服务质量提供了借鉴。
2.样本基本情况统计分析
（1）在90个有效问卷中，经常作为收件人使用快递的有70人，占到被访问者的78%，收寄都有的有16位，占18%，而作为寄件人使用快递的仅仅有4人，占被访问者的4%。
表2 使用快递的收寄情况
收寄情况 人数 比重（%）
收件人 70 78
两者都有 16 18
寄件人 4 4
（2）在90个有效问卷中，有54个人偶尔使用快递，27个人每月使用快递，有9个人每周都用快递，所占的比率分别为60%，30%，10%。
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