快递业服务质量对顾客满意度的影响调查分析(4)
三、顾客满意度的内涵及评价
（一）顾客满意度内涵及评价
顾客满意度即顾客满意程度，是顾客对某种服务或产品的感到满意的程度的心理感受，满意度给出了客户的快乐水平，是一种心理体验，顾客满意度是一个相对概念，具有异质性，随着时间、地点、人员的变化而变化。
顾客满意度有5个级度，分别是非常不满意、不满意、基本满意、比较满意、非常满意。非常不满意的服务让消费者产生愤慨不快心理，甚至去有关部门投诉以表达极度的不满；不满意的程度较轻于很不满意，消费者心里不是很满意但也不反感，只是服务没有达到预期程度，这种情况下通过一定方式来弥补可以提升满意度；基本满意是尚可接受的服务质量，说得过去的程度；比较满意是指相对一般的情况，消费者的需求基本得到了满足，心里有些许安慰；非常满意是顾客对服务发自内心的赞扬，所感受到的服务甚至超过了预期。
（二）快递业的顾客满意度
本文主要研究快递业的顾客满意度，因此根据上文所述，快递业的顾客满意度是顾客在享受了快递这一服务后对此做出的心理反应，是客户对快递价格、速度、服务的专业性和完整性的满意度。影响快递业顾客满意度的因素有很多，包括快递业务的收费是否合理、快递速度是否迅速、快件的安全性是否得到保证、取送件的时间及地点是否合理、快递员的服务态度是否良好等。我们将影响满意的的因素与SERVQUAL量表的5个文度进行综合比较分析可以看出可靠性、有形性、响应性、移情性及保证性这5个评价服务质量的文度也涵盖了影响满意度的的因素。
影响满意度的因素中的有形性评价快递公司的设施及硬件等有形的产品，包括快递公司的各种交通运输工具、硬件软件等设施设备、服务人员的仪表等项目；可靠性包括是否在期望时间内提供了所承诺的服务、物品是否完好、是否能及时在网上查看物流信息等；响应性包括提供服务的自觉性、及时性、友好性；保证性包括快递人员服务态度良好，有亲和性，让客户感到安全，产生信赖；移情性是为客户提供人性化服务，满足顾客的个性化需求，理解客户，将心比心。影响快递业顾客满意度的这些因素与五文度量表包含的含义是一致的。
四、XX市快递业服务质量对顾客的满意度影响的调查分析
根据上文所述，服务质量与顾客满意度都表示顾客对所享受到的实际的服务与期望的服务的心理差距，因此，服务质量与顾客满意度之间存在密切的关系，但两者之间具体的因果关系至今仍没有得到很好的解释，且主要存在以下两种相反的观点。一方面有人认为顾客满意度决定服务质量，因为顾客只有积累长期的心理满意度才能产生服务质量是好是坏的感受与评价；另一种观点主张服务质量决定顾客满意度，因为满意是指消费后对服务的评价。
目前，就服务质量与顾客满意度之间的关系仍没有一个定论，但我们认同服务质量决定满意度的观点，因为我们只有在具体消费了某一产品或享受了某一服务之后才会产生该产品或服务好与坏、满意或不满意的感觉。下面我们通过实证来说明两者的关系。
（一）XX市快递业服务质量对顾客满意度影响的调查
1.问卷设计
（1）研究假设
根据要研究的快递业服务质量与顾客满意度的相关性，现提出快递业服务质量与顾客满意度正向相关的假设：
假设一：快递业服务质量的有形性与顾客满意度正向相关；
假设二：快递业服务质量的可靠性与顾客满意度正向相关；
假设三：快递业服务质量的响应性与顾客满意度正向相关；
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