快递业服务质量对顾客满意度的影响调查分析(3)
二、服务质量的内涵及评价
（一）服务质量的内涵
所谓服务质量是一个相对的概念，不存在绝对性，服务质量是消费者感受服务前的预期期望与实际接受服务后的感知的比较，是消费者对服务的满意程度，反映实际的服务和预期的差距。
（二）服务质量的评价
服务具有主观性、无形性、不可分割性，主观性指服务是因人而异的，不同的人对服务的感知不同，满意度也不尽相同，全凭消费者的主观感受。无形性是指所提供的服务是无形的，看不见的，是一种心理感受，不可分割性指服务于消费是同时进行的，不可分割，基于这些特点的服务具有易逝性，因此对服务的质量如何的评价比较困难。目前通用的对服务质量的评价采用美国著名学者PZB（Parasruaman,Zeithaml,Berry）的SERVOUAL量表，这三位学者经过研究把质量文度整合成五个：（1）能够准确地完成工作，实现向客户保证的承诺的能力，即可靠性；（2）迅速自觉地处理客户的问题，提供更便捷服务，强调自觉性，即响应性；（3）员工的谦恭态度，即保证性；（4）强调把顾客作为独立的个体对待的移情性；（5）有形的服务设施，如某些有形的设备、人员等。具体量表如下：
表1 服务质量文度与评价问项
文度 服务质量评价问项
有形性 1.具有先进硬件服务设备
2.硬件工具具有吸引力
3.服务人员仪表整洁
4.公司硬件与服务性质配合
5.公司履行对客户的承诺
可靠性 6.客户有困难时公司能提供帮助
7.服务可以被信赖
8.公司能准确提供所承诺的服务
9.公司妥善保存交易的记录
响应性 10.告诉客户公司何时不需要提供服务
11.顾客期望迅速得到服务是不实际的
12.服务人员因忙碌等不能及时提供服务是可以被接受的
保证性 13.服务人员让客户有信赖感
14.服务人员礼貌周到，有亲切感
15.服务时顾客感到安全
移情性 16.顾客不应期待服务会因人而异
17.顾客不应期待服务人员能了解顾客需求
18.期待服务人员将客户利益优先考虑是不切实际的
（三）快递行业的服务质量与评价
本文主要着眼于快递行业，从快递业的角度出发定义服务质量及评价服务质量。快递业属于第三产业，是能够把文件、信函、包裹或其他物品以较快的速度进行收集、转运并将全过程详细控制跟踪的活动，快递业服务质量是指能否按照客户需求，及时、准确、迅速、安全地将物品送达指定点或人员手中，是快递业在整个服务过程中满足客户的愿望和预期的能力，是快递服务的结果。
对于快递业服务质量的评价，我们以SERVQUAL量表为准，选择有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性为衡量快递业服务质量的指标，结合快递业自身的特点对以上5个文度做出如下新定义：
有形性在快递行业中主要表现为有形的服务人员的着装仪表等。可靠性表现为能否准确、快捷的将邮件送达，是最重要的因素。保证性指在快递服务中，服务人员的专业知识、态度以及能否妥当处理顾客问题的能力。响应性就是快递人员能否迅速自觉地处理客户的问题。移情性是指要把自己当成客户，尊重客户，真心的为顾客着想。将上述特点结合起来，就形成了快递公司整体的服务质量。
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