对企业危机公关的研究+文献综述(5)
2.4对苹果公司危机公关的分析
乔布斯发布会主要表达了如下几个意思：
(1).智能手机都有电话信号的问题。
(2).问题发生的前提：接收信号有问题的地方都是信号覆盖弱的地方。
(3).实际影响范围究竟有多大，有多少人会因为这个问题大不了电话，导致日常使用问题。（applecare投诉率为0.55%，退货率为1.7%）
(4).媒体炒作是否是放大了问题。
(5).我们爱用户想让每一个人满意，所以免费赠送保护胶套。
对于上述问题，我们应该如何看待？首先，关于对手机握姿的问题。如果用户是双手紧紧将整个手机团团包住的方式来测试那或许是用户的问题，但是如果用户是以一个再正常不过的平时使用手机的方式去握住它，而此时它的信号接收依然出现了问题并且这个现象也并非是个例而是普遍存在与大量产品中时，这里就毫无疑问的有问题存在。
其次，影响范围是否可以从投诉率与退货率中得出结论呢？其实如果第一个关于握姿的问题真的已经得到证实，就是说手机本身真的存在问题那其实影响范围的问题其实就不必再考虑了，有问题就应该去解决无论过去现在究竟有多少人受其影响。但是既然说到影响范围那就也分析一下，投诉率只能体现出那部分现在已经遇到此类问题并且选择了以applecare这种投诉渠道来寻求帮助的人们。但苹果公司忽略了其实还有很大一部分人不在这其中，包括有：1.增经遇到过天线问题但没有选择在applecare上寻求帮助 2.在天线门事件发生之后遇到了此类问题，看到外界媒体对于此事的报道以及得知苹果公司对于这个问题的态度之后知道即使在applecare上投诉也不会得到解决就选择沉默或只是和同事朋友聊天时抱怨两句而已。3.目前还没有遇到天线问题困扰，但此后会遇到（问题始终存在就免不了迟早会给用户造成困扰）。关于退货率的道理也大同小异，况且当用户选择投诉甚至是以退货的方式来解决此事的时候就证明这个问题已经给用户造成很严重的无法忍受的困扰了。那么苹果公司设计制造一款产品的最终目标又是什么呢？是给用户提供尽量完美的体验还是只是可以忍受的体验。
再次，关于免费赠送保护套的问题。iphone4当初为了给用户最完美的用户体验，其工业设计是精确到毫米甚至更小单位的，这也是用户为什么愿意花更多的钱去买这款产品。而如今苹果公司却主动要用户套上保护套使用，这样以来曾经的精确设计又意义何在，产品又如何谈得上完美。加上苹果公司在这一点上的态度似乎就是错不在我，你若无理取闹我就委屈退步。显然在这一点上用户也并不买苹果公司的账。从以上几点其实我们已经可以看出苹果公司是否像它们自己说的那样爱客户希望让每一个人满意，iphone4天线门事件的爆发将平日里隐藏在苹果公司的光环背后的问题放大：自大、傲慢的企业文化，四处树敌的乔布斯，依然成为行业公敌。其实，危机公关对于苹果这样的超级跨国公司来说，是企业文化的必修课。但苹果倚仗其雄厚的技术力量，认为自己站在当代IT技术的最前沿，牢牢掌握着技术话语权，因而无需危机公关。苹果还是吸取教训的时候了。危机不可怕，可怕的是对危机不屑一顾的态度和欲盖弥彰的行为，藏着掖着，结果失去公关的最佳时机，丧失消费者对其重拾信心的空间。
人无完人谁又能制造出完美无缺的产品，所以遇到问题是在所难免的。这次危机公关的关键其实并不在于iphone4是否真的存在天线弊端，也不是天线问题是否能得到有效解决。而是在于苹果公司对待此问题时是秉持着怎样的一种态度，是否能真的把用户的利益放在心上，是否能像它自己说的一样爱用户希望每一个人满意。