留学咨询行业的员工满意度调查与分析(3)
类型 定义
差距性定义 基于双因素理论，忽略工作本身带给员工的满足感，认为员工满意度的程度是其在一定的环境中工作，实际所得的价值与预期应得的价值之间的差距。
综合性定义 员工满意度是一个单一概念，是员工在工作过程中，只对工作的本身和环境的情感反应，从形成对整个工作的整体满意，而忽略了员工满意度的多面性、形成原因和过程等方面。
参考架构性定义 员工满意度受各方面因素影响，包括工作本身、工作环境、员工个人等因素。
综合国内外学者的研究，本文为员工满意度做了以下定义：员工通过对其工作特征的认知评价，将工作环境、所获薪酬、内在的成就感等各方面的期望值与实际获得的价值之间的进行对比后，对工作的各方面满足与否的态度和情感反应。
（二）员工满意度的相关理论
与员工满意度相关的理论文献十分繁多，不同的学者对工作满意度的定义与研究重点各有侧重，所建构的理论也有所差异。但大部分学者将其归为两类：内容型理论（content theories）和过程性理论(process theories)。
1.内容型理论
内容型理论以由马斯洛提出的需要层次理论和赫兹伯格提出的双因素理论最为著名。
美国心理学家马斯洛在1943年出版的《人类激励理论》中将人的需求按层次划分，由低到高分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。通常情况下只有低层次的需求被满足之后才能够追求高层次的需求。从马斯洛的需要层次理论我们可以了解到，人对于需要的追求是逐层递进，只有满足了低层次的要求，才能转入更高一层的需要，而当一种需要在被满足之后，就不再有激励的作用[3]。从这一理论我们可以得知：员工对工作的满意程度与他们当前的需求是紧密相连的，只有了解到员工目前的真正需求，并给予相对应的激励，才能真正实现员工满意度的提高。
而美国著名心理学和行为学家赫兹伯格提出的双因素理论，即“激励—保健因素”理论认为造成员工在工作不满意的因素一般是由外部的工作环境引起的，例如办公环境的舒适程度、公司的政策等等，这类因素即便做了改善也不会对员工起到激励的作用，只能消除他们的不满，故而称为保健因素[4]；而能够使员工感到满意的因素主要是与工作有关的内部因素，比如人际关系、工作挑战等等，这类因素的改善有利于激励员工更加努力地工作，从而提升员工的满意度，所以称为激励因素[5]。从这一理论我们可以得知：激励因素更应该受到管理者的关注，在提升激励因素的同时保证工作环境等保健因素在令人满意的水平，从而才能使员工满意度的提升最大化。
2.过程型理论
过程型理论研究的是行动产生的原因、如何知道、怎样持续和怎样阻拦，即在讨论需要、希望和价值等变量与工作中的因素相互作用后，所产生的工作满意度的动态过程[6]。主要以亚当斯的公平理论、弗洛姆的期望理论为代表。
亚当斯的公平理论认为一个人不仅关注自己所得报酬的绝对值，也关注所获报酬的相对量，尤其是类似工作、相似经历或者同龄朋友等。这一理论告诉我们：员工在衡量自己的报酬福利是否合理的时候往往会进行横向与纵向的比较，而这一比较结果会直接影响员工的满意度。
弗洛姆的期望理论研究的是期望与目标之间的关系的理论。弗洛姆认为每个人都是有需求的，而这种需求会引导人们去实现自己的目标。人只有有了需求才会有动力，才会最终去实现自己的目标。如果目标没有实现，那么这种需求就会激发人的潜在力量，帮助人们继续为之奋斗[7]。这一理论告诉我们：管理者应该为员工提供他们在工作中真正所需的东西，把他们的需求跟工作绩效关联起来，只要他们努力工作就能够提高绩效，从而在工作中得到满足，进而使得员工满意度得到提升。
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