长安马自达汽车售后服务问题研究(10)
（一） 服务过程标准化策略
1、 文修及配件标准化流程
如今，行业中的汽车品牌、汽车型号、经销商的种类林林总总，种类繁多，同时汽车售后服务也分为好几类，形成了千差万别的汽车售后服务方式，服务质量参差不齐。所以，国外的汽车生产商和汽车消费者们都有政府统一执行的行业标准体系来保护他们自身的利益，该国的行业协会也制定相应汽车售后服务标准守则，不仅汽车售后服务活动加以规范，同时也对该国汽车服务行业带来了健康、长远的发展奠定了基础。除此以外，有些汽车售后企业为了加强自己在行业内的综合实力，纷纷为自己注册了ISO标准许可的认证，以专业化的售后服务作为自己的闪光点，突出自己的专业性，以便于吸引更多消费者。站在上海长安马自达发展事态的角度，应以专业的服务标准为导向，严格实施、彻底贯彻统一的汽车售后服务标准，以一个更专业、更规范、更成熟的汽车销售和汽车售后服务企业去面对消费者，在行业中树立自己的标杆形象，增加自己的竞争实力。要根据汽车文修的统一标准流程执行汽车修理，确保所修理的汽车达到企业的要求标准，服务达到企业的要求。在配件方面，所有的配件在采购前要提供所有配件的资质、配件信息和合格证明。在采购时要进行记录，进入马自达店时要第二次进行记录，然后根据所做的记录进行分类以便使用，员工使用时也同样要进行记录。层层把关，决不能让一件不合格产品在马自达中所出现，以专业的服务对待顾客，也以专业的标准要求自己。
2、 文修后质量检验标准化流程
文修后的质量检验不仅可以对文修过程中的遗漏进行弥补，对客户来说也是一种保障。验流程一个包括三种。第一自检，修理工在修理完车后，对所负责的文修项目自行检验。第二进行路检，检验员对自检完的车进行道路驾驶检验。第三最终检验，由修理厂的技术总监进行最后检验，技术总监对所有文修车出厂前的最后检验，检验完成后签字才能放行。
3、 客户档案的标准化管理
在客户档案管理的过程中，客户资料的收集、存储只是一小部分的工作，更重要的是对顾客资料进行有效分析而得出的结果。完善的客户档案储备对于企业是重要的财富，对于企业在未来发展层面的战略决策具备重要意义。企业应该更具自身的需求制定对应的客户档案满足企业需求同时达到经济性、实用性。客户的信息档案会随着企业的发展越来越多，马自达应该利用内部网络系统，与销售、库存和财务联网，用管理软件去支配。方便又灵活的同时大大提高管理水平和效率。
（二） 多样化服务项目策略
1、 会员俱乐部制服务
俱乐部开设的主要目的是为让客户体验到马自达所带去方面、快捷的体验，同时参与马自达的各项活动，享受马自达所带给客户带来的快乐。以马自达会员俱乐部作为一个平台，会员可以再俱乐部中享受到企业所提供的统一年审、道路救援、无忧理赔、养路费代办等项目的服务。每个月可以免费参加俱乐部提供的车展、试驾、新车发布会等活动，同时有机会参加俱乐部所提供的汽车驾控挑战赛。给会员带来了方便快乐的同时给企业带来了消费者的凝聚力和信心。
2、 代购二手车服务
随着汽车市场的不断膨胀，二手车也逐渐受到市场的青睐，汽车售后服务企业可以用企业自身的优势提供二手代购服务。二手车市场在我国的发展潜力巨大，可市场没有形成次序，比较混乱。马自达可以依托汽车实体营销与售后的整体优势开展二手车代购服务。购买二手车的消费者最关心的是二手车企业的资质和售后的服务。这恰恰是马自达的优势，企业完全可以抓住市场机遇开拓二手车代购服务市场。