长安马自达汽车售后服务问题研究(2)
2、 国内汽车售后服务的劣势 10
3、 国内汽车售后服务的机会 11
4、 国内售后服务面临的威胁 12
吹冰、案例分析——上海长安马自达汽车售后服务 13
（一） 公司简介 13
（二） 上海长安马自达汽车售后服务的现状 13
（三） 企业发展战略 13
（四） 基于STP分析 14
1、 市场细分 14
2、 目标市场的选择 14
3、 市场定位 14
（五） 基于SWOT分析 14
1、 长安马自达售后服务的优势 14
2、 长安马自达售后服务的劣势 15
3、 长安马自达售后服务的机会 15
4、 长安马自达售后服务面临的威胁 16
（吹冰） 上海长安马自达售后服务存在的主要问题 16
1、 行业标准和规范体系不够完善 16
2、 销售体系的不甚完善 16
3、 市场的需求把握不足 17
七、策略建议 18
（一） 服务过程标准化策略 18
1、 文修及配件标准化流程 18
2、 文修后质量检验标准化流程 18
3、 客户档案的标准化管理 18
（二） 多样化服务项目策略 19
1、 会员俱乐部制服务 19
2、 代购二手车服务 19
3、 全方面开展互联网体验式服务 19
（三） 内部营销策略 20
1、 明确顾客对汽车售后服务的期望值 20
2、 建立完善的客户反馈途径，从投诉中补救 20
3、 推动加盟连锁经营模式 20
（四） 营销策略的保障措施 21
1、 严格控制成本 强化质量管理 21
2、 有效运用ERP管理软件 21
3、 培养员工综合素质 21
4、 强化管理水平 22
（五） 加强企业外部营销战略 22
1、 增强客户管理体系 22
2、 注提高企业的外部形象 22
3、 注重老顾客口碑宣传 23
八、总结 24
谢 辞 25
参考文献 26
一、绪论
（一） 课题研究背景
汽车作为一种重要的交通工具，对人们日常生活产生了巨大影响。在国外，汽车产业已经发展得相当成熟，有实体化的生产与服务体系。然而，国内的汽车市场发展相对较晚，市场发展不够成熟，但伴随着社会工业化发展和国民经济水平的不断提高，我国汽车领域的规模也在不断扩大，产销和服务的能力也越趋稳定。根据中国汽车工业协会2013年1月11日公布数据显示，2012年我国汽车产销双双突破1900万辆，再次突破纪录，增速都超过了4%，蝉联世界第一。由此可见，中国汽车市场在未来存在着庞大的消费增长，汽车售后服务市场潜力巨大。
根据国际著名咨询公司麦肯锡的研究报告显示，在国外相对成熟的汽车市场中，以销售额为例，配件商所占的比重最大为39%，依次为服务商33%，生产商21%，零售商7%。然而，中国国内市场销售额各占比重却截然不同，生产商所占比重高达43%，依次为配件37%，零售商8%，服务仅为12%。
如图1.1所示，中国在汽车服务领域的销售额比重过小，而在汽车生产领域的销售额比重过大，可见国内汽车服务市场有20%的增长空间。