长安马自达汽车售后服务问题研究(5)
3、 车辆召回服务
在以投放市场的车辆中，一旦发现由于制造方面或设计的原因造成缺陷，不符合有关的法规时，生产方和销售方应对所涉及的问题车辆及时进行召回服务，以消除事故隐患。
4、 特色服务
企业定期组织打折优惠活动，对售后服务中的项目开展折扣促销，给予消费者足够优惠的同时也能让消费者和企业保持稳定发展关系。此外，企业还为消费者提供代办汽车保险理赔等各项服务。
5、 回访与咨询服务
售后服务中心的工作人员会与用户定时联系，提醒用户按时对车辆进行保养和文护，能做到对问题车辆的“实时跟踪”。
（二） 基于STP的分析
1、 市场细分
由于我国还处于汽车售后服务发展初期阶段，细分市场相对模糊，国内细分市场的垄断企业尚未形成。国内目前用以下几点来进行汽车售后服务的业态细分：（1） 汽车售后文护、装潢、汽车销售。（2） 加速发展汽车金融、消费信贷。（3） 二手车流通。（4） 汽车广告及互联网市场。
2、 目标市场的选择
基于国内汽车售后服务的市场细分选择相应的目标市场，以企业自身资源和内、外部环境因素选择目标客户，对目标客户进行市场调查和分析，掌握客户的需求，把企业资源用到最有效的市场上，发挥企业所具有的独特优势，实现企业目标。
3、 市场定位
如今国内的汽车售后服务市场定位主要有企业品牌定位、服务标准化定位、服务价格定位、消费群体定位等等。总体而言，企业根据自有资源和能力来制定自己的企业发展目标，从而以不同角度来满足消费者需求，完成企业使命。
（三） 基于SWOT的分析
1、 国内汽车售后服务的优势
中国有着强大汽车资源优势，世界著名的汽车制造企业和汽车零部件企业几乎都在中国建立了合资或独资企业。汽车零部件工业在中国已形成一定规模，部分原材料型、劳动密集型零部件都在国内生产，如轮胎、水箱等。汽车制造业在中国的比重逐渐扩大，这也意着汽车从生产到销售再到售后的市场也不断在扩大。
2、 国内汽车售后服务的劣势
（1） 国内汽车售后服务意识落后
国内售后服务的理念和服务意识相对落后，相比较而言，国外售后服务的理念依托于提高汽车使用的保质年限，使消费者得到更多的保质年限，以“保姆式”的售后服务理念来赢得消费者的青睐，在汽车工业中已经形成一个成熟的商业竞争模式。而国内的售后服务理念是:“出现质量问题后保修”，从服务的意识上就没有站在消费者的角度考虑，更可怕的是部分员工在利益的驱使下，没有替消费者解决根本问题，而是诱导消费者更换不必要换的零配件，从而直接增加了消费者的使用成本。与国内的售后服务不同，国外的售后服务内容相对比较丰富，从业务咨询、对消费者进行技术讲解、文修与配件供应链、保养都是一站式服务，国内的售后服务模式比较单一，国外是以连锁店的结构展开，网络营销的模式进行推广，而我国当前的服务定位仅仅处在单一门店的服务，连锁化与网络化还没有形成规模。
（2） 缺乏自主的服务品牌
汽车售后服务店按生要求建设、管理、经营，一切从客户的角度出发，执行相同的服务准则，为顾客提供同质化的售后服务。同样，在广告宣传上，绝大多数宣传生产商的品牌，而“4S”店（售后服务方）本身则涉及得很少。所以“4S ”（售后服务方）店只存在地域的差别，其他都相同，导致各“4S”（售后服务方）店没有自己的品牌特色，对自身发展不利。