长安马自达汽车售后服务问题研究(13)
4、 强化管理水平
随着社会市场经济的不断深入，汽车售后服务业也发生着翻天覆地的变化，为了切合市场的需求，企业必须做到现代化的专业服务，专业的文修人员、机电一体化的全能技师、结合理论与实际的营销人员等一切都为打造最专业的企业品牌。但如何运用科学的管理手段，来强化企业的管理水平是现代企业所要具备的能力。现代汽车文修企业的竞争不仅仅停留在技术、质量层面，更重要的是要提高管理层的竞争。企业的文化、精神、品牌等都是企业在外部竞争中所要重视的环节。因此，马自达需要对各个管理层不定期的进行培训，结合现代化专业汽车售后服务的管理体系推进，改进原有“粗犷”管理模式，从基层到高层，各司其职，以组织结构带动企业效益。
（五） 加强企业外部营销战略
1、 增强客户管理体系
客户管理体系是企业在运营管理中对客户进行管理的一种方法，能为企业带来长久的竞争优势。客户管理的目的可分为研究客户需求、解决客户问题、加强市场竞争力。如何为老客户提供更优质的服务以增加的忠诚度、以及开拓新客户都是客户管理所涉及的内容。客户管理体检是企业经营的理念，对企业长期发展起着重要的作用。
2、 注提高企业的外部形象
布置得宽敞明亮的修理车间，排列得整齐有序的先进设备和完善的管理程序，再消费者眼中都能反映企业的状况，绝大多数的消费者也以此来衡量企业的综合水准。比如：企业可以再修理厂的布局以及空间，厂房的整洁性，选址的便利性上下功夫，让消费者体会到企业的专业性。顾客在车辆修理过程中的休息体验区中设置电视、电脑、DVD，提供上网、看影碟的区域，配备吧台，提供咖啡，饮料以及茶水，让客户在等待车辆服务的同时休闲放松。
3、 注重老顾客口碑宣传
以较高的服务质量，提高老顾客的满意度来保证忠诚度，以老顾客口碑宣传的方式吸引潜在顾客。汽车售后服务的市场竞争越来越激烈，随着广告效应的爆炸式宣传，消费者对当今的大众传媒越来越缺乏信任，而在决定消费时越来越相信熟人的推荐，特别是已经享受到产品或服务经验者的推荐。开展顾客满意推荐策略，以忠诚顾客的渲染能力，带动其他潜在客户，以低成本的促销手段，帮助企业开拓市场，扩大市场份额。老顾客推荐策略能给企业带来良性循环的效应，扩大企业盈利手段。
八、总结
随着我国汽车工业的快速发展，汽车售后服务水平迅速提高，但是与国外的成熟汽车售后服务相比，存在较多的不足。在未来的发展道路上，机遇与挑战并存，只有保持清醒的认识，不断完善体制，改革创新，科学管理，才能提高我国汽车售后服务总体水平。
本文在有关汽车售后服务文献综述的理论基础上，在对STP理论和SWOT理论分析方法进行阐述的前提下，对国内外汽车售后服务的现状进行了分析，并以上海长安马自达实践经历为背景，对其经营模式进行了分析，提出相关问题，最后提出策略建议。希望本文能对相关企业有所裨益。