长安马自达汽车售后服务问题研究(9)
（2） 行业内其他汽车服务模式压力
面试售后服务的巨大市场，行业内其他售后服务模式正在努力缩小与“4S”店的差距，对“4S”店构成挑战。如：快修服务店，汽车美容店，路边小店。随着汽车技术的进步，技术壁垒的攻破，汽车文修技术的普及，“4S”店所形成的优势正在被无形的削减，并且这类汽修服务的核心竞争力在于价格，所以“4S”店所建立的差距正在大大缩短。中等文修店的规模在日益壮大，以其低廉的价格吸引着那些对价格弹性比较大的消费者，导致“4S”店的顾客流失情况严重。
（吹冰） 上海长安马自达售后服务存在的主要问题
1、 行业标准和规范体系不够完善
从1994年至今，我国汽车工业已全面发展并形成相对成熟产业结构，政府以及相关职能部门出台了相关政策促进汽车工业在我国的高速发展，但与此同时，在汽车制造业发生翻天覆地的改变的大背景下，汽车售后服务的发展却明显滞后，长期以来，在汽车售后服务标准和规范体系不够完善的情况下，一定程度上造成了长安马自达“4S”店以及特许经销商对待消费者的服务意识和服务水平低下，同时，企业要求员工的服务质量参差不齐，难以达到消费者的服务期望。行业内至今还没有制定统一的工时标准、价格标准、质量标准，不仅消费者的权益无法得到保障，企业员工的自身利益也难以保护。
2、 销售体系的不甚完善
在研究马自达汽车产业链时，汽车售后服务是整个系统的末端产业，如图6.1所示：
图6.1 马自达销售体系
从上图可以了解到，马自达汽车的销售体系比较混乱，在源头上汽车的制造商没有确立自己的主导地位，没有做到对汽车销售及汽车售后服务有宏观的控制权，在商品流通过程中存在较多问题。制造方、批发商、经销方以及售后服务每个环节的细分不够明确、利益点的分割也不够清晰，导致产业链的各个环节相互竞争、互相打压，哪个环节有利可图就一拥而上，导致行业次序混乱。而在利益点相对比较少的环节做的不尽如人意，对消费者不够负责，得过且过，影响企业自身品牌形象。
3、 市场的需求把握不足
“4S”专卖店是如今国内最普遍的汽车营销手段，集合了“整车销售”、“零部件保修”、 “售后修理”“顾客需求反馈”四大主要职能。消费者的需求是企业发展的源动力，售后服务终端对消费者的需求了解越详细，企业对未来发展的方向就越有信心。对于汽车工业来说，“4S”店是最后的服务终端，消费者直接面对终端，所有的消费需求都能最快反馈给“4S”店，它对市场的需求敏锐度非常高。从技术层面，顾客对于汽车的年检、保养、修理、保险理赔等等都可以由“4S”店来代理完成，从这些过程中可以获取消费者的消费信息，这对于市场竞争价值极大。上海长安马自达汽车4S店和特许经销商在战略层面也开始着手于用户需求信息的反馈，但如何能让消费者的反馈信息得到满意的解决仍旧是一个很大的问题。对于消费者的消息反馈仅仅只是企业售后服务的表面形式，如何真正的简历客户个人电子信息档案，做到定期回访，解决客户的最根本的问题还需要很多要做。企业如何去分析消费者的需求信息，根据市场的需求去指定战略，为企业在行业内的竞争建立良好的优势，是企业长远战略的必备条件。
七、策略建议
通过对上海长安马自达的环境的SWOT分析和所总结出的不足，在文持现有的服务业务同时，必须制定相应的服务营销策略来提高顾客的品牌忠诚度和满意度，才能为上海长安马自达打造国内一流汽车营销服务企业殿下结实的基础。