长安马自达汽车售后服务问题研究(4)
崇尚以人为本、服务第一是外国汽车售后服务的第一宗旨，以热情和主动的心态帮助客户解决问题，且根据客户的需求建立个人服务账户。外国服务的最终目的不是帮助顾客解决车辆问题，而且是尽企业最大能量让消费者在得到服务的同时感觉到快乐，感受到企业给他们带来的安全感和归属感，已经把服务深入到了企业文化之中。
3、 售后人员综合素质高
如今的汽车工业每个细节都涵盖着丰富的科技含量，以德国为例，在汽车进厂文修前，必须事先通过现代化智能设备检测，依据所检测结果的数据，对症下药配合现代化的修理。另外，当修理时所遇到的问题在内部网络上都可以得到及时反馈。所有的售后服务人员都经过系统化的专业培训，然后通过考核择优上岗。在对消费者负责的同时也大大提升了企业的整体实力。
（二） 中国汽车售后服务存在问题
理论上讲，汽车产业链中， 从汽车生产、销售直到售后服务应该是企业的一个整体。可是如今许多国内汽车的生产商把售前和售后都区分了开来，导致产业链脱节，是如今国内汽车行业存在的主要问题。
1、 生产商与经销商沟通不良
很多生产商与经销商的联系还仅仅停留在经济利益上的关系，只提供简单的供销行为。故导致经销商只有增加销量的前提下才能获得更多收益和利润。
2、 售后服务体系同经销商脱节
国内汽车工业推向市场的主要手段是推行“4S”店销售及售后一体模式，但是汽车的售后服务过程中所需要投入的成本巨大，绝大多数销售商根本无法达到售后服务的标准，因此，国内的经销商大部分只负责卖车，涉及售后服务的范畴则由生产商指定或特许修理厂负责。经销商与售后服务的不衔接，直接导致的是消费者满意度的下降，对行业发展的前景不利。行业内生产商与售后服务部门体系的不统一，对于修理厂管理的缺失，生产商对修理厂没有直接的约束力，有时在售后服务的过程中，在利益的趋势下，修理厂在原材料上大做文章，文修人员故意夸大和诱导消费者更换零部件。在行业内现今比较突出的问题是“劣质配件”多于原厂配件。
3、 缺乏相关标准与法规
从客观的角度，相关机构和有关部门并没有对汽车零配件设立标准和法规，这才导致行业内劣质汽车零配件“鱼龙混珠”问题无法根本解决的重要原因。根据国家关于43类与安全直接相关的核心零配件使用标准，除此以外数以万计的零配件都无标准可依，产品质量无法定性。以“冒牌”厂家生产或价格低廉旧的零部件替代全新零部件欺骗费者，不仅在行车安全上对消费者带来极大的风险，而且给消费者带来很大财产负担。对企业的品牌也造成负面影响，企业信誉得不到保障，导致顾客的流失，形成恶性循环。
五、汽车售后服务理论分析
（一） 汽车服务营销的内容
图5.1 汽车服务营销示意图
根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。所有的售后服务都发生在汽车销售后，作为汽车的销售者有责任协助用户使用和养护车辆，总的来说，汽车售后服务包含以下几个内容：
1、 质量保证服务
当客户在对自己购买车辆产生质量或安全性产生怀疑时，用户可以根据生产商所承诺的《质量保证规定》进行对部分总成部件的索赔，甚至可以退换己购买车辆的服务。
2、 保养和文修服务
根据用户车辆的要求，指导用户到特许汽车售后服务店进行保养和文修，以专业设备、工具检测仪器和文修人员来满足用户车辆的需求，并通过这类销售以及文修的方式，促使用户长期稳定。