长安马自达汽车售后服务问题研究(12)
（四） 营销策略的保障措施
1、 严格控制成本，强化质量管理
在我国汽车售后服务的市场上，许多配件生产厂商唯利是图，为使扩大生产规模，提高产品的利润而不顾产品的生产质量，尤其是修理、更换配件方面，生产低质量的伪劣产品，包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”， 以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。然而，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是使用寿命和强度远远不及正规产品，这种劣质产品不仅降低了汽车使用的安全系数和企业信誉，还威胁到人的生命安全，可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素包括很多，需要生产商提供良好的生产报告数据，还应在给消费者使用前测试其耐用性，废品率等情况等等，只有保证安全的产品，才能提高汽车的文修质量，为消费者稳定其使用安全系数， 保证生命和财产的安全。另外价格和费用方面，汽车售后服务的相关费用应当能够被大众所接受。汽车零配件价格相差幅度很大，不得不承认，现在的汽车售后服务费用仍然偏高，进口件和国产件有时相差几倍。所以，从源头上，企业在采购之前，就要了解市场价格和消费者能接受的价格，在订价时才能让消费者满意。消费者的选择越来越理性，长安马自达在提高服务的同时必须考虑到价格因素，只有好的产品与合理的价格才能在市场上有强有力的竞争力，也能被消费者说认可，最终的目的还是让消费者满意。
2、 有效运用ERP管理软件
汽车售后服务企业有着资源密集的特征和快速消费品的特征，所以企业对文修技术、顾客信息管理以及零售数据的要求相对比较高。上海长安马自达拥有清华的一套汽车汽配管理信息系统软件，由于管理和统计日常零售、文修数据，高效又快捷。管理软件的主要内容包括：业务管理系统、客户管理系统、物资管理系统、综合查询分析系统。ERP软件对于企业的资源运作起着重要的作用，从采购的原材料配件编号，到在消费者车上使用，最后消费者对服务的评价都能在软件上反应出来。因此，有效的运用管理软件对于企业内部资源的管理起着关键作用。
3、 培养员工综合素质
伴随着科学技术的不断发展，汽车工业技术不断的进入人们的生活，当下上海马自达企业为各个服务终端配置了行业内领先的汽车诊断仪、四轮定位器等高科技设备，并且专门引进了国外最先进的电脑检测设备为品牌车型检验。然而上海长安马自达汽车售后服务的绝大多数员工都来自于原国有企业文修队的汽车队，年龄层面相对比较大，技术层面也相对老化，对于现代汽车文修技术的运用不够全面，同时，很难快速掌握先进的文修设备;此外，上海长安马自达“4s”店新设的售后服务人员，来自于各行各业，没有针对性的进行培训，人才结构参差不齐，人员知识结构不合理，很大程度上制约了马自达汽车售后服的业务发展。为有效提高上海长安马自达售后服务质量，能更好的服务于消费者，企业必须对于整个汽车售后服务体系进行有针对性的系统培训。组织员工进行专业的岗位技术培训和一定的岗位服务管理培训，要以消除消费者汽车故障的技术为重点突出培训，以如何提升汽车售后服务顾客满意度为基础培训，包括沟通技巧、谈判技巧等。与此同时，企业应该定期邀请行业内专家学者，给员工在汽车文修技术和汽车售后服务满意度两方面进行培训及监督考核，员工只有在通过严格筛选考核前提下，达标上岗。同时，企业员工的整体综合素质也应与企业形象一起得到提升，包括仪容仪表、谈吐举止，要进行系统化的礼仪培训。员工的一举一动都代表着企业的形象，只有经过专业化的培训，我们才能以我们的实际行动告诉消费者我们是专业化的，我们代表的是领先的汽车综合服务企业，这同时也是上海长安马自达的企业精神。