长安马自达汽车售后服务问题研究(8)
（1） 拥有超标准的服务环境
马自达在硬件投资方面比较突出。包括：店面装潢、陈列设计、场地划分、和品牌标识都以马自达总部生产厂的要求统一执行。装潢材料、办公家具、洁具等都按生产总部要求按指定的颜色、品牌和款式统一采购。每家“4S”店都具备VIP客户休息室，提供了电脑与网络、电视、DVD影视 、杂志等供顾客享用，有些“4S”店甚至配备了客户娱乐室，为消费者提供了娱乐的同时减少了汽车文修的等候时间。上海长安马自达的“4S”装修考究、建筑华丽、场地宽敞明亮、陈列舒适，以高档舒适的售后服务环境为消费者服务。
（2） 文修设备先进
上海长安马自达的“4S”都按总部生产企业的要求配备了专业的、专用的品牌车型文修工具，包括汽车故障检测仪、超声波清洗机、冷媒充注机、轮胎动平衡机、解码器、四轮定位仪等，这些设备只有在专业的授权文修店才能使用到。有了这些设备的保障，修理人员才能高效的文修汽车故障，以最好的服务质量来面对消费者。
2、 长安马自达售后服务的劣势
（1） 服务费用高
上海长安马自达“4S”店对硬件要求较高，前期投入资金大，从企业的资金回流角度考虑，“4S”店在提供良好的服务的同时需要收取较高的费用; 此外，为了保证企业在发展的同时有较大的利润空间及回报率，在文修的过程中收取较高的汽车文修服务工时费，为提升品牌形象，在文修的质量方面，对文修工艺要求严格，细节处理要求较高，大大增加文修成本，抬高修理费用。
（2） 售后服务理念被淡化
企业高层和投资方关注于“4S”店的产出与高回报率，过于追求企业的短期经济利益，企业资源过分集中于产业链中高回报的项目，以至于对汽车售后服务这类利润和回报有限的项目重视不足，导致售后服务领域的人才短缺、管理淡化，营销手段单一，对于市场敏锐度有所欠缺，服务流程执行不规范。从产业链源头开始对售后服务的关注不多，缺乏长期规划，消费者满意度下降理所应当。
3、 长安马自达售后服务的机会
（1） 汽车保有量的快速增长
根据中国汽车工业协会数据，2012年，汽车产销分别是1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.63%和4.33%，汽车产销双双超过1900万辆，我国汽车市场的总量依然快速膨胀。随着汽车市场的不断扩大，汽车保有量的增加，汽车售后服务市场未来一定有更好的前景。同时，私家车主对汽车售后服务质量越来越高，“4S”店成为售后服务的“主战场”，稳定的私家车总量增长给“4S”店带来了丰厚的客户来源。
（2） 新型业务空间较大
“4S”店不仅可以提供文修保养等基础服务，应该基于“4S”店售后服务这个平台，拓展新型服务业务。新业务必须围绕汽车售后服务为导向所开展的，是除文修保险以外的升级业务，它包括了汽车销售以后有关汽车的质量保障、汽车金融服务、汽车零部件供应、索赔、汽车美容装饰服务、汽车文修服务、旧车交易服务以及汽车租赁等一系列内容。这些新业务在“4S”店中易于开展，并且可以给企业带来高额的利润。
4、 长安马自达售后服务面临的威胁
（1） 4S模式竞争激烈
由于汽车售后服务市场的升温，促使外部资本进入行业，加剧了竞争。绝大多数投资者进入市场时，所投入的资本比重相对比较大，导致中国市场内，品牌“4S”店“扎堆”，形成不良竞争。例如：7家丰田4S店开设于上海东南片区半径不足5公里的范围内。别克授权的“4S”店分布在上海总共有56家。行业内同一类型企业过于密集，压低利润空间，无法进入正常行业竞争形态。