长安马自达汽车售后服务问题研究(11)
3、 全方面开展互联网体验式服务
全新的一个互联网时代已经开始，网络已经成为人们生活中的一部分。鉴于长安马自达售后服务体系的长远发展，建立一个与顾客随时沟通的互联网终端平台必不可少，迅速、便捷、开放的汽车售后服务信息能给消费者带来方面的同时也能为企业带来无形的品牌形象的建立。在当今的市场竞争中，互联网服务模式是至关重要的手段。上海长安马自达可以再网络服务营销中提供:上门汽车体检预定、车辆故障查询、24小时紧急抢修、汽车零部件价格查询、故障拖车服务、车辆保养文护、汽车年检查询、保险理赔等。在公司的网站上，消费者也可以查询自己车辆需要更换的零部件的详细资料，包括生产年份、厂家、规格、价格、规格属性等等，顾客可以再网上对产品进行下单订购和预约，方便以后到“4s”店来修理，有部分顾客对服务细节不清楚的可以在线咨询，客服人员可以给予在线的业务咨询。在顾客的网络服务中，企业可以对顾客在网站上所反映的消费需求进行信息整理，以方便以后的决策制定。
（三） 内部营销策略
1、 明确顾客对汽车售后服务的期望值
服务的最终目的是让消费者满意，在消费者心中建立良好的企业形象。但有些售后服务企业本着对消费者负责的态度，但暗地里纵容企业员工的欺客、宰客行为，这种杀鸡取卵的行为不仅让消费者对企业产生不良影响，同时，对企业的长远发展不利。服务型企业应该了解顾客对服务的认知和对企业服务的期望值，在售后服务的过程中本着实事求是的态度，让顾客满意，有利于企业的可持续发展。
2、 建立完善的客户反馈途径，从投诉中补救
顾客的反馈分为两种，有形的反馈和无形的反馈。有形的是通过顾客与企业的直接对接进行的，包括：企业对客户的满意度调查、顾客的咨询电话、投诉电话等等。这种有形的反馈有较高的针对性、时效性，对于企业了解顾客信息有着重要帮助。企业对顾客的无形反馈是企业在服务中被动了解到的，包括：顾客的口头抱怨、和顾客的态度等等。对于服务企业，在顾客的反馈中及时找到企业的不足之处，及时补救尤为重要。当面对顾客的投诉或抱怨，企业的服务补救是在汽车售后服务过程中对于服务缺陷进行危机管理的一种措施。以这种方式对客户进行管理，无疑增加了边缘顾客的满意度，利于提高边缘客户满意和忠诚的水平的提高。服务型企业应该树立顾客信息反馈与补救管理的观念。
3、 推动加盟连锁经营模式
如今，在国内汽车售后服务行业的现状杯盘散乱，汽车美容小店、各种资质的快修店，汽车销售及文修一体店（“4s”店）等，行业内多种汽车服务企业共存。但是，行业内业态分布散乱、各个企业间存在利益冲突、存在不公平竞争、相互拆台、扰乱市场次序，让消费者对汽车服务行业失去信心，降低整个行业的综合竞争能力。与此不同的是，美国、欧洲等汽车强国都率领自己的汽车巨头进入这一市场，抢占市场地位。随着通用、大众等汽车行业老大的进入，凭借其巨大的资金支持和先进的经营理念，必将对长安马自达的汽车售后服务市场形成不小的挑战。
长安马自达必须以全新的汽车售后服务理念去应对市场，对于汽车行业的发展，眼光不能只停留在整车的营销，我们要考虑到汽车售后服务连锁给企业带来的长远利润和连锁经营模式给汽车品牌带来的影响力。以国外的汽车行业为例，汽车服务的连锁经营模式将会是未来国内汽车售后服务的主要运营策略。美国 AC德科公司日前宣布，在未来的几年时间，将在华东地区新增 200家以上的汽车服务加盟店，力将成为华东板块汽车服务领域龙头。上海长安马自达在近几年也意识到了连锁给企业带来的回报，致力于在汽车售后服务连锁经营上找到突破。汽车服务加盟连锁经营的优势明显，企业可以在不需要大量资金支持的前提下迅速拓展业务量，建立名牌竞争优势。加盟商可以在企业的管理下快速掌握汽车服务经营模式，有效解决在创业过程中所遇到的问题，降低投资成本，在创业初期就能有一个成熟的市场目标和战略。