长安马自达汽车售后服务问题研究(7)
（二） 上海长安马自达汽车售后服务的现状
2012年上海长安马自达对消费者做了一份关于旗下“4S”店消费者售后服务满意调查报告，具报告的内容显示，受调查的消费者普遍反映汽车售后服务中存在不公平竞争的现象，严重影响了马自达汽车的品牌形象以及制约了汽车售后服务的长远发展。受调查者中的93%对汽车的重复返修表示不满; 受调查者中的56%表示对特许经销商或者“4S”店在修理过程中，汽车配件被“偷梁换柱”，或以次充好表示担心；受调查者中51%的消费者认为，特许经销商或者“4S”店普遍存在服务意识淡薄的问题；受调查者中68%的消费者认为，消费者对特许经销商或者“4S”店所反馈的信息没有得到满意解决或答复;受调查者中73%的消费者表示，汽车在保修期过了以后会选择社会修理厂；但是，接近62%的消费者对社会修理厂的文修质量表示担心。绝大多数的消费者表示：相对于汽车本身的价值售后服务的费用过高。所以实际上消费者受到服务的代价是：高昂的文修工时费及没有保障的零部件。
（三） 企业发展战略
马自达汽车售后服务的战略为：高效、透明和体贴。”对于上海长安马自达而言，以简洁的文字来明确企业的发展方向，是企业所带来的一种企业精神。怎样诠释“高效、透明和体贴”，所谓“高效”，早在2007年，为了节约顾客的服务时间，长安马自达开设了预约快修服务。此外，马自达一直在服务网络建立方面不懈努力，缩短服务时间，以高效的服务品质得以顾客的信赖。“透明”所指的是，上海长安马自达所推行标准化汽车售后服务，做到在价格方面公开透明，而且顾客在服务点能亲眼看着自己的车文修、保养等服务；“体贴”是马自达所推行的人性化服务，包括道路救援服务和汽车比赛。以不同的时间段举办不同的汽车活动来回馈顾客，“体贴”顾客。
（四） 基于STP分析
1、 市场细分
长安马自达所涉及售后服务市场相当广泛，包括零配件供应、汽车文修、汽车保养、改装车、二手车、汽车金融、出租和租赁、汽车用品、汽车检测、汽车认证、汽车俱乐部等等，从这么多业务中，主要把业务细分成三类，分别是：文修保养综合业务、美容装饰综合业务和汽车会员俱乐部。文修与保养主要从事的是汽车检测、汽车大小修、更换零部件、更换汽车机油和机滤。美容装饰包括清洗、开蜡、贴膜、漆面美容、内外装饰等。汽车会员俱乐部则是通过会员制度把马自达旗下汽车用户凝聚在一起举办汽车交流，比赛等。长安马自达以消费者对汽车售后的需求不同而细分的市场，整合企业资源开展服务。
2、 目标市场的选择
通过市场细分的果后，对于目标客户的选择，长安马自达把客户分为三类，A类客户为企业售后服务主力客户，为马自达旗下所有品牌车型的客户。B类客户为除马自达意外所有日系车用户。C类客户为中国市场上所有汽车用户。对于不同类别的客户进行不同的市场调查，然后根据调查报告进行分析为客户制定不同的售后服务。
3、 市场定位
随着汽车售后服务在企业运营中的比重越来越大，消费者越来越注重汽车售后服务质量和保障，所以，提高售后服务质量和提高服务保障成为长安马自达定位于市场的秘密武器。在服务中着重体现产品质量、服务质量，在服务后的保障时间、返修率等因素决定着消费者对于企业的满意度和企业对汽车售后服务的市场的把控。
（五） 基于SWOT分析
1、 长安马自达售后服务的优势