长安马自达汽车售后服务问题研究(3)
图1.1 外国与国内汽车行业销售额所占比重比较图
（二） 研究的意义
如今的汽车服务市场，行业兴起时间短，竞争压力不明显，可发展的空间相对比较大，利润率比较高。同时，在汽车消费剧增的背景下，汽车售后服务的市场总量充足，无疑带动汽车售后服务市场未来的健康发展。相对于外国市场，我国汽车售后服务规模比较落后，面对未来竞争日趋严峻的国内汽车售后服务市场，深入地研究国内汽车售后服务，对我国汽车售后服务业有个全新的了解，能更加清晰的认识国内外汽车售后服务的市场差别，对发展本土汽车售后服务有积极的意义。鉴于此目的，本文通过对国内外汽车售后服务的差别进行分析，并对上海长安马自达企业进行深入实际调研，对于其在汽车售后服务中的问题进行分析，提出建议和对策，对于深入研究国内汽车售后服务有着重要的社会价值和学术价值。
（三） 写作目的
本文将从上海长安马自达售后服务的现状和售后服务中所存在的问题进行分析，并提出汽车售后服务的建议。希望通过研究为汽车售后服务企业提供意见参考从而进一步改进，使中国汽车售后服务得到健康、有序、快速地发展,摆脱困境以及进行创新、走可持续发展之路意义重大。
三、相关分析理论
（一） STP理论
STP理论运用于企业在战略决策时的分析方法，首先对自己的产品或服务进行细分，然后确立自己的目标市场，最后在市场上给自己定位。
市场细分（Segmenting）以消费者需求上的差异特性将市场分为若干不同系列组合的市场划分过程。
目标市场（Targeting）在市场细分的前提下，选择进入对企业最有利的细分市场。
市场定位（Positioning）在营销过程订立该产品或服务在市场上流通的关键特征与因素。
（二） SWOT理论
从竞争优势（Strengths）、竞争劣势（Weaknesses）、机会(Opportunities)和威胁(Threats)四大基本分析角度构成理论的形成。以矩阵的形式加以排列，通过系统的逻辑分析，能更加详细和清晰的了解公司在市场所面临的机会和挑战以及了解自身产品或服务的优势及缺陷，对企业自身制定战略有着非常重要的作用。
四、汽车售后服务发展现状
（一） 国外汽车售后服务的优势
有数据统计，丰田公司在全世界约有7300 多家汽车服务网点， 接近10万服务人员，相比汽车制造业，规模2倍还要多。根据福特和通用两大汽车信贷公司的数据，仅仅由汽车金融服务产业所带来的利润就占两大公司全部利润36%。美国每年汽车售后服务产值可达1400 亿多美元，汽车售后服务业的利润率可达到27%。全美从事汽车售后服务的人员达到350万，这些人平均每人可给美国带来4万美元的产值，而在我国这一数字仅为1.25 万人民币。从中可以看出，我国汽车售后服务产业与国外发达国家之间存在着不小差距，但其映射出我国在汽车售后服务领域还存在着巨大空间，存在很大的商机有待开发。我国汽车售后服务管理体系有所不同，国外发达国家服务业态主要存在优势如下:
1、 售后服务体系以制造为基础
发展成为一种安危与共、辅牙相倚的生产、销售、服务整体。其三者之间是以合同的形式确立商业关系，销售和服务都受控于生产商，实行专卖制。专卖店是以“4S”店（四位一体）的形式面对消费者，主要从事的是汽车售后服务产业。在这条汽车工业的价值链中，如果一方做的不够，整条产业链将受到影响，所以，每个环节都竭尽全力地让消费者满意。
2、 先进的服务观念