企业社会责任对产品危机管理影响研究(3)
2．理论意义
企业社会责任方面的研究一直以来都是学术界关注的热点，国外的研究已有一定的基础。国外对产品危机事件中企业社会责任的研究主要按照以下思路展开：当产品危机事件发生后，消费者需要对事件进行归因，此时他们所拥有的关于企业社会责任的信息被激发出来，这种活跃状态增加了企业社会责任晕轮效应发生的可能性，而晕轮效应会影响消费者的归因判断，归因判断会进一步影响消费者的品牌评价。
因此，我们需要关注产品危机事件发生后，消费者对企业社会责任的哪些信息最为敏感，哪些信息会对消费者的归因产生“晕轮效应”，进而影响品牌评价，并以此为基础构建基于消费者感知的企业社会责任评价指标体系，这有助于激励企业有针对性地承担社会责任，采取有效措施进行危机管理。
二、研究综述
（二）概念的界定
1．产品危机管理及企业社会责任的概念界定
(1) 产品危机
产品危机主要是指产品的品种、质量、包装、结构、产品生产经营的程序、技术、布局、规模等方面与市场需求脱节，使企业产品缺乏竞争力，造成产品积压，蒙受损失。
(2) 危机管理
产品危机管理是企业对产品从生产到销售及消费过程中面临的各种危机进行预测与分析，制定产品危机管理计划，完善产品危机管理的机制，将产品危机所带来的损失降到最低的管理活动。
(3) 企业社会责任
企业社会责任（简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。
2．企业危机管理
什么是危机管理？百度百科上给的解释是：危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
企业危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：
1、危机监测
危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期， 企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。
2、危机预警
许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。
3、危机决策
企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
4、危机处理
首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
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